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(용인대학교, 용인대학교 스포츠과학대학원)

지도교수
정진배
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본 연구는 골프연습장 이용객의 서비스 품질지각과 고객 만족 및 행동 의도의 관계를 규명하는 데 그 목적을 두었다. 연구 목적을 달성하기 위해 서울에 위치한 골프연습장의 20세 이상의 회원들과 이용객 200명을 대상으로 2023년 10월 1일 – 2024년 1월 31일까지 설문 조사를 하였다. 수집한 자료는 검색 과정 중 신뢰성이 부족하다고 판단되는 12명의 자료는 분석에서 제외하고, 총 188명의 자료를 Window용 SPSS 28.0 프로그램을 사용하여 다음과 같이 분석하였다. 결론은 다음과 같다.
첫째, 골프연습장 이용객의 서비스 품질은 고객 만족에 정적 영향을 미쳤다. 둘째, 골프연습장 이용객의 서비스 품질은 행동 의도에 정적 영향을 미쳤다. 셋째, 골프연습장 이용객의 고객 만족은 행동 의도에 정적 영향을 미쳤다.
시설 청결도, 직원의 서비스 태도, 골프장의 시설 위치와 이용 편의 서비스 품질 요인이 고객 만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 하지만 서비스 품질 중 촉진 요인에 대한 설문 내용인 서비스와 관련된 홍보자료 배치, 골프용품 판촉 행사와 회원들을 위한 다양한 이벤트인 월 대회 설문에서 고객 만족에 큰 영향을 미치지 않았다. 또한, 고객 만족도가 높은 고객들은 재이용 의도와 추천 의도가 더 높게 분석되었다. 이러한 연구 결과는 골프연습장이 고객들의 서비스 품질지각을 개선하고 만족도를 높여 고객들의 재방문과 추천을 유도하는데 중요함을 강조한다. 연습장은 고객들의 요구를 충족시키고 서비스 품질을 지속적으로 향상시킴으로써 경쟁력을 확보하고 성공적인 마케팅 효과 및 운영을 할 수 있을 것으로 기대된다.
이러한 결과는 골프 연습장 산업에서 고객 서비스 품질이 고객 만족과 행동 의도에 미치는 영향을 이해하는 데 기여할 것으로 판단되고 이 연구 결과는 고객 중심의 접근 방식이 서비스 산업에서의 중요성을 강조하고, 고객 만족을 향상시키기 위한 전략 수립에 유용한 지표로 활용될 수 있을 것으로 기대를 해볼 수 있다.
#골프 #골프연습장 #고객만족

목차

  1. I. 서론 1
    1. 연구의 필요성 1
    2. 연구의 목적 4
    3. 연구모형 및 가설 4
    4. 용어의 정의 6
    5. 연구의 제한점 7
    II. 이론적 배경 8
    1. 골프 8
    1) 골프의 정의 8
    2) 골프의 역사 8
    2. 골프연습장 10
    3. 서비스 품질 12
    1) 서비스 품질의 정의 및 특징 12
    4. 고객 만족 15
    1) 고객 만족의 정의 및 특징 15
    5. 행동 의도 18
    1) 행동 의도의 정의 및 특징 18
    III. 연구방법 21
    1. 연구대상 21
    2. 조사도구 23
    3. 조사절차 30
    4. 자료처리 30
    IV. 연구결과 31
    1. 상관관계 분석 결과 31
    2. 서비스 품질이 고객 만족에 미치는 영향 32
    3. 서비스 품질이 행동 의도에 미치는 영향 33
    4. 고객 만족이 행동 의도에 미치는 영향 35
    V. 논의 37
    1. 서비스 품질이 고객 만족에 미치는 영향 37
    2. 서비스 품질이 행동 의도에 미치는 영향 38
    3. 고객 만족이 행동 의도에 미치는 영향 39
    VI. 결론 및 제언 42
    1. 결론 42
    2. 제언 43
    참고문헌 44
    Abstract 49
    부록 52

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