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초록·키워드
인공지능과 로봇 기술의 발전과 함께 호텔 산업에서도 서비스 로봇의 도입과 활용이 점차 확대되고 있다. 그러나, 소비자는 로봇 서비스 이용과정에서 기술에 대한 수용과 함께 다양한 위험을 지각할 수 있으며, 로봇과의 상호작용 경험과 개인의 기술불안감에 따라 서비스에 대한 평가와 행동에도 차이가 나타날 수 있다. 이에 따라 호텔 로봇 서비스 환경에서 만족도, 재방문의도 및 구전의도에 영향을 미치는 요인을 파악할 필요성이 있다.
본 연구는 호텔 로봇 서비스 이용 경험이 있는 중국 소비자를 대상으로 통합기술수용이론(UTAUT)의 핵심요인, 지각된 위험 및 인간-로봇 상호작용을 통합한 연구모형을 구축하고 만족도와 재방문의도 및 구전의도 간의 관계에서 기술불안감의 조절효과를 검증하였다. 연구결과는 첫째, UTAUT 핵심요인인 성과기대와 노력기대는 만족도에 정(+)의 영향을 확인하였다. 둘째, 프라이버시 위험과 인간가치상실 위험은 만족도에 부(-)의 영향을 미쳤다. 셋째, 인간-로봇 상호작용은 만족도에 정(+)의 영향을 미쳤다. 넷째, 만족도는 재방문의도와 구전의도에 정(+)의 영향을 확인하였다. 마지막으로, 기술불안감은 만족도와 구전의도 간의 관계에서 유의한 조절효과를 확인하였다.
본 연구는 호텔 로봇 서비스 이용 경험이 있는 중국 소비자를 대상으로 통합기술수용이론(UTAUT)의 핵심요인, 지각된 위험 및 인간-로봇 상호작용을 통합한 연구모형을 구축하고 만족도와 재방문의도 및 구전의도 간의 관계에서 기술불안감의 조절효과를 검증하였다. 연구결과는 첫째, UTAUT 핵심요인인 성과기대와 노력기대는 만족도에 정(+)의 영향을 확인하였다. 둘째, 프라이버시 위험과 인간가치상실 위험은 만족도에 부(-)의 영향을 미쳤다. 셋째, 인간-로봇 상호작용은 만족도에 정(+)의 영향을 미쳤다. 넷째, 만족도는 재방문의도와 구전의도에 정(+)의 영향을 확인하였다. 마지막으로, 기술불안감은 만족도와 구전의도 간의 관계에서 유의한 조절효과를 확인하였다.
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