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논문 기본 정보

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저널정보
한국콘텐츠학회 한국콘텐츠학회논문지 한국콘텐츠학회논문지 제8권 제4호
발행연도
2008.4
수록면
197 - 210 (14page)

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본 연구는 고객과 직접적인 대면을 하지 않고 전화를 이용하여 감정노동(emotional labor)을 수행하는 콜센터 상담원들의 감정노동의 결과로 표출되는 감정소진(emotional exhaustion)과 이직의도에 영향을 주는 요인을 연구하였다. 본 연구는 감정소진이 직무만족을 저해시켜 이직의도를 높이는 것으로 이직율이 높은 콜센터 운영에서 관리하여야할 중요한 요소라는 것을 실증하였다. 감정소진을 낮추기 위해서는 시간적 압력을 낮추고 업무의 자율성을 부여하여야 하며, 이직의도를 낮추는 위해서는 상사지원이 중요한 요소로 나타났다. 본 연구는 콜센터 운영에 있어서 감정노동이 상담원의 관리에 중요하다는 것을 제시하였다는 데 의의 가 있다.
#감정노동 #감정소진 #직무만족 #이직의도 #Emotional Labor #Emotional Exhaustion #Job Satisfaction #Turnover Intention

목차

요약
Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경과 선행연구
Ⅲ. 연구설계
Ⅳ. 연구결과
Ⅴ. 결론 및 한계점
참고문헌
저자소개

참고문헌 (25)

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1. [학술지(정기간행물)] - J. Whalen / 2002 / Improvisational Choreography in Tele service / British Journal of Sociology 53 (2) : 239 ~ 258 google schola 2. [학술지(정기간행물)] - S. C. Bolton / 2000 / Emotional Here, Emotional There, Emotional Organization Everywhere / Critical Perspectives on Accounting 11 : 155 ~ 171 google schola 3. [학술지(정기간행물)] - S. Sczesny / 2000 / Sexual Harassment over the Telephone : Occupational Risk at Call Centres / Work and Stress 14 (2) : 121 ~ 136 google schola 4. [학위논문] - 박균철 / 2005 / 콜센터의 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구 / 박사 / 한성대학교 google schola 5. [학위논문] - 권오관 / 2005 / 콜센터에서의 서비스 품질에 대한 연구 / 석사 / 고려대학교 google schola

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