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논문 기본 정보

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저널정보
한국콘텐츠학회 한국콘텐츠학회논문지 한국콘텐츠학회논문지 제8권 제11호
발행연도
2008.11
수록면
225 - 234 (10page)

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본 논문은 일차 의료기관을 이용하는 고객들이 느끼는 고객가치가 장기적으로 고객충성도에 영향을 미친다는 것과 고객가치를 대상으로 고객관계관리와 관련된 변수들의 구조적 관계를 밝히고자 하였다. 연구결과 편리가치, 응대가치, 신뢰가치는 고객만족에 영향을 미치는 요인이며 고객만족은 고객충성도, 즉 재구매와 구전의도에 영향을 준다는 것이 확인되었다. 또한 편리가치와 응대가치, 신뢰가치는 고객만족의 완전매개 역할을 통해 재구매에 영향을 미치며 편리가치, 응대가치는 고객만족의 완전매개 역할을 통해 구전의도에 영향을 준다는 것을 확인하였다. 특히 신뢰가치의 경우는 고객만족이 없이도 구전의도를 형성하는 요인이라는 것을 확인하였다.
#고객관계관리 #고객가치 #편리가치 #응대가치 #신뢰가치 #고객만족 #고객충성도 #재구매 #구전의도 #CRM #Customer Value #Convenience Value #Response Value #Reliability Value #Customer Satisfaction #Customer Loyalty #Repurchase #Positive Word-of-Mouth Intention

목차

요약
Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경과 선행연구
Ⅲ. 연구설계
Ⅳ. 조사와 분석
Ⅴ. 결론 및 한계점
참고문헌
저자소개

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