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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
장림 (전북대학교) 이성필 (동서대학교) 홍정표 (전북대학교)
저널정보
한국디자인학회 Archives of Design Research 디자인학연구 통권 제96호(Vol.24 No.3)
발행연도
2011.8
수록면
459 - 472 (14page)

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업에서의 콜센터 기능은 고객의 물리적, 감성적 불만 사항을 접수하고 이를 해결해 주는 것으로서 궁극적으로 소비자 만족을 위한 것이다. 콜센터에 접수된 여러 사항을 통하여 기업의 차기 제품 및 상품의 개발에 활용하기도 하지만 현재의 콜센터의 기능은 제품개발팀 및 R&D center 팀과 의사전달의 대응방법에 있어 소비자로부터 수집한 정보가 상호 효율적으로 공유하지 못하고 있는 실정이다. 콜 센터는 기업과 소비자의 의사소통에 있어 ‘창구’의 역할과 소비자들에게 기업의 중요한 정보 및 새로운 상품을 알리는 기능도 수행한다. 본 연구의 목적은 콜 센터에서 R&D센터까지 정보 분석 및 개발부서에 정보 전달을 함에 있어 기존의 문제점을 고찰 및 해결하기 위하여 새로운 방법을 제시하는데 있다. 연구방법과 내용은 첫째, 모바일 폰을 사례로 기존의 소비자 대응방법에 대한 문제점을 분석하였으며, 1차 정보(1st Class Information: Focus Group Info, Phone Call Info)와를 수집하는데 한계에 직면하여 2차 정보(2nd Class Information: Web base Info)의 FAQ를 중심으로 연구를 진행하였다. 둘째, 모바일 폰에 있어 On line상에서 소비자들이 어떠한 사항을 자주 질문을 하는지, 왜 그러한 질문이 반복이 되는지 그리고 현재의 On line 대응방법에서 소비자 대응의 근본적인 문제점은 무엇인지를 연구 조사하였다. 결론에서는 기존의 Web base Info에서 FAQ의 한계성을 극복하기 위하여 Web base의 새로운 모델의 소비자 대응방법을 제시하였고 실험을 통하여 기존의 방법과 비교하여 우월성을 입증하였다.
#콜센터 #One line model #KJ법 #Tree Type Chart #수량화 3류 #Call Center #KJ Method #Quantitative Method Three

목차

(Abstract)
1. Background and Research Purpose
2. Overview of the Design Method of Service Innovation
3. Research on Call Center and Analysis
4. Information Modes and Data Types Collected by Call Center
5. New Classification Model
6. Restructure from Existing Manual & Analysis
7. Conclusion
References

참고문헌 (33)

참고문헌 신청
1. [단행본] - Natalie Calvert / 2004 / Gower Handbook of Call and Contact Centre Management / Publishing Gower google schola 2. [단행본] - Brendan B. Read / 2005 / Designing the Best Call Center for Your Business,2nd Edition / CMP google schola 3. [기타자료] - Brad Cleveland / 1999 / Call Center Management On Fast Forward google schola 4. [단행본] - 박종태 / 2007 / 한국형 콜센터 경영 / 물푸레 google schola 5. [학술지(정기간행물)] - 박종태 / 2006 / Call Center manager VS Call Center Monster / 콜센터 기술경영저널 google schola

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