콜센터 직무성과, 과연 무엇이 중요한가? : 감성지능 versus 조직시민행동 :감성지능 versus 조직시민행동

이병훈; 고준; 신선진

doi:10.17287/kmr.2015.44.4.1043

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자료유형: 학술저널

저자정보: 이병훈 (하이큐브시스템) 고준 (전남대학교) 신선진 (서강대학교)

저널정보: 한국경영학회 경영학연구 경영학연구 제44권 제4호

발행연도: 2015.8

수록면: 1,043 - 1,070 (28page)

DOI: 10.17287/kmr.2015.44.4.1043

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2015

콜센터 직무성과, 과연 무엇이 중요한가? : 감성지능 versus 조직시민행동

이병훈 , 고준 , 신선진 경영학연구 2015.08 학술저널

2014

고객센터 상담사의 감성지능과 조직시민행동이 직무성과에 미치는 영향 : IT활용능력의 조절효과

이병훈 전자상거래협동과정 2014.01 학위논문

콜센터 상담원의 감성지능, 조직시민행동과 IT활용능력이 직무 성과에 미치는 영향에 관한 탐색적 연구 : 상담원의 경력 비교

이병훈 한국IT서비스학회지 2014.01 학술저널

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최근까지 계속되는 국내외 경제상황의 불안정으로 인하여 기업들의 경쟁력강화 방안이 끊임없이 요구되고 있다. 특히 고객서비스 중심의 콜센터 운영조직은 고객만족과 감동 실현을 위한 서비스 제공을 통해 조직성과와 비교우위를 획득할 수 있는 인적자원관리 방안 수립에 총력을 기울이고 있다. 이러한 흐름에 따라, 고객들과의 접점에서 커뮤니케이션을 하고 결과에 따라 직접적으로 평가받는 고객접점 종사자(Frontline employees)의 역할이 더욱 중요해졌다. 이러한 콜센터의 중요성은 기업의 성장과 더불어 더욱 커지고 있으며 이에 따라 콜센터 상담원의 역할에 주목하게 되었다.
콜센터 상담원의 능력은 고객과 기업의 이익에 직접적으로 영향을 미칠 수 있고, 상담원의 역할 수행결과에 따라 기존고객을 적극적으로 유지하고 관리하며 고객의 해당 기업에 대한 충성도를 높일 수 있다. 본 연구에서는 신규고객 창출 및 마케팅의 첨병 역할을 수행하는 각 상담원들의 감성지능에 초점을 맞추어 감성지능이 상담원의 직무성과에 미치는 영향을 규명하고자 한다. 또한 자발적인 도움행위인 조직시민행동과 상담시의 필수도구인 정보기술(IT)활용능력이 직무성과에 미치는 영향과 이러한 영향 관계들의 직장근무경력에 따른 차이를 검증하고자 한다.
제시된 가설검증을 위해 국내 주요 생명보험회사와 손해보험회사 콜센터 전문상담원을 대상으로 확보된 564부 설문지로 PLS를 사용하여 분석한 결과를 요약하면 다음과 같다.
우선, 감성지능은 조직시민행동과 직무성과에 유의한 영향을 미쳤다. 또한 IT활용능력은 직무성과에 유의한 효과를 보였으며 조직시민행동 역시 직무성과에 유의한 것으로 나타났다. 한편 근무경력에 따른 집단간 차이를 분석한 결과, 감성지능과 IT활용능력이 직무성과에 미치는 영향과 감성지능이 조직시민행동에 미치는 영향은 근무경력에 따라 유의한 차이가 있었다. 특히 조직시민행동의 직무성과에 대한 영향은 3년 이상의 그룹에서는 유의하였으나 3년 미만의 그룹에서는 유의하지 않은 것으로 나타났다. 분석결과에 따른 연구적 시사점과 실무적 시사점이 논의되며, 향후 연구방향이 제시된다.

With the continuing unstable domestic and international economy, companies are demanded for relevant strategies and tactics to increase competitiveness. In particular, call center companies that are operated for customer services are trying and doing their best both in providing special services for enhancing customer satisfaction and in establishing solutions for human resource management to gain competitive advantages. With this trend, the role of frontline employees, who come in direct contact with customers and are evaluated by the customers for their performance, are growing ever important. The significance of the call center increases as the company expands. Thus, companies are paying greater attention to the call center representatives.
This study understands that the ability of call center representatives directly affects the customers and the profit of the company. With the high quality of customer services provided by a call center representative, existing customers are actively maintained and managed, along with their loyalty. Ultimately, this study focuses on the emotional intelligence of each representative who plays a critical role in marketing and attracting new customers. Emotional intelligence is defined as the ability to perceive one’s own emotions as well as another"s and control and use it. It has been argued that these factors would be effective in preparing strategies for customer service ability enhancement.
This study investigates the effect of call center representatives’ emotional intelligence on job performance. Furthermore, it intends to verify the effects of organizational citizenship behavior and IT utilization ability (a requisite capability) on job performance. The differences of such effects by current employment tenure of call center representatives are also explored.
To test the four hypotheses proposed in this study, 564 samples were collected from inbound and outbound call center representatives in major life insurance companies and property insurance companies in Korea. The major findings of this study from the empirical analyses and tests are as follows: Firstly, emotional intelligence had a significant effect on both organizational citizenship behavior and job performance. Also, IT utilization ability significantly affected job performance and organizational citizenship behavior had a significant effect on job performance.
Secondly, from the multi-group comparative analysis by call center representative’s tenure, the effects of emotional intelligence and IT utilization ability on job performance were shown to be different by their tenure. The impact of organizational citizenship behavior on job performance was found to be significant in the group whose tenure is three years old or older, but not significant in the group whose tenure is less than three years old. Implications from the study findings and future research directions are also discussed.

#콜센터 #상담원 #감성지능 #조직시민행동 #직무성과 #정보기술(IT)활용능력 #Call Center #Representative #Emotional Intelligence #Organizational Citizenship Behavior #Job Performance #Information Technology(IT) Utilization Ability

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