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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
김영택 (경기대학교) 오종철 (부천대학)
저널정보
대한경영학회 대한경영학회지 대한경영학회지 제23권 제1호
발행연도
2010.2
수록면
23 - 40 (18page)

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2010

패밀리 레스토랑의 대기서비스관리가 지각된 대기시간 및 서비스품질 평가에 미치는 영향
김영택 ,  오종철 대한경영학회지 2010.02 학술저널

2009

패밀리 레스토랑의 대기서비스관리가 지각된 대기시간 및 서비스품질 평가에 미치는 영향
김영택 ,  양태식 한국서비스경영학회 학술대회 2009.11 학술대회자료

초록· 키워드

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본 연구는 고객이 레스토랑에 도착해서 대기하는 동안 서비스장소에서의 시간활용과 서비스제공자의 고객을 위한 배려가 고객의 지각된 대기시간에 어떤 영향을 주는지에 대한 검정을 목적으로 한다. 또한 이것이 곧 고객의 부정감정반응과 대기에 대한 수용가능성을 통해 서비스평가에 어떤 영향을 미치는지 알아보는데 그 두 번째 목적이 있다. 본 연구의 결과를 정리하면 다음과 같다.
첫째, 대기시간 서비스배려는 지각된 대기시간에 유의하지 않았고, 대기시간 서비스 활용은 지각된 대기시간에 유의한 부(-)의 관계가 있었다. 둘째, 대기시간 서비스배려는 대기서비스 만족에 유의한 정(+)의 관계, 대기시간 서비스 활용은 지각된 대기시간에 유의한 정(+)의 관계, 대기서비스 만족은 지각된 대기시간에 유의한 부(-)의 관계가 있음을 알 수 있다. 셋째, 지각된 대기시간은 부정적 감정에 유의한 정(+)의 관계, 수용가능성에는 유의한 부(-)의 관계로 나타났다. 넷째, 부정적 감정은 서비스품질 평가에 유의한 부(-)의 관계가 있는 것으로 나타났고, 수용가능성은 서비스품질 평가에 유의한 정(+)의 관계가 있음을 알 수 있다. 이러한 연구결과는 레스토랑 서비스접점에서 서비스의 시작이라고 볼 수 있는 대기시간에서부터 대 고객서비스의 질을 향상시킬 수 있는 마케팅 활동의 유용한 정보를 제공할 수 있을 것이다.
#대기서비스관리 #대기시간 #감정반응 #서비스품질 #Waiting Service Management #Perceived Waiting Time #Emotional Response #Evaluation of Service Quality

목차

요약
I. 서론
II. 연구배경 및 실증설계
III. 연구의 접근방법
IV. 실증분석
V. 결론 및 시사점
참고문헌
Abstract

참고문헌 (36)

참고문헌 신청
2. [학위논문] - 김건수 / 2004 / 서비스 기업의 심리적 대기 모형에 관한 연구: 호텔조직의 대기를 중심으로 / 박사 / 경기대학교 대학원 google schola 3. [학술지(정기간행물)] - 김권수 / 2005 / 서비스 기업의 대기불안(Waiting Anxiety) 향요인에 관한 연구: 호텔과 공항 간 리무진서비스를 대상으로 / 관광학연구 29 (3) : 67 ~ 84 dbpia 4. [학술지(정기간행물)] - 박유식 / 1999 / 지각된 대기시간과 서비스생산시간이 품질평가에 미치는 영향 / 소비문화연구 2 (2) : 109 ~ 133 google schola 6. [학술지(정기간행물)] - 서창적 / 2008 / 감성을 활용한 문화 요소가 포함된 서비스 제공이 서비스품질과 고객만족에 미치는 영향 : 백화점 서비스를 중심으로 / 서비스경영학회지 9 (1) : 207 ~ 223 dbpia 7. [학술지(정기간행물)] - 원유석 / 2007 / 호텔레스토랑에서의 지각된 대기시간이서비스 품질평가에 미치는 영향에 관한 연구 / 호텔관광연구 9 (1) : 137 ~ 150 dbpia

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