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저자정보
강태수 (서울특별시 도시철도공사) 김성호 (서울특별시 도시철도공사) 배경석 (서울특별시 도시철도공사)
저널정보
한국철도학회 한국철도학회 논문집 한국철도학회 논문집 제15권 제3호
발행연도
2012.6
수록면
300 - 305 (6page)

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도시철도 이용고객이 요구하는 수요와 도시철도가 제공하는 공급인 ‘절약된 시간’은 상시 균형을 유지해야 한다. 균형에 영향을 미치는 특성요소로는 통행량, 고객접점시설물, 장애건수, 고객민원(VOC), 고객이동시간, 환승역 여부로 선정하였다. 또한 각 특성요소별로 등급을 차별화시켜 5,6,7,8호선 전 역사의 종합등급을 산출하였다. 이는 특성이 상이한 역사를 차별화시키고 맞춤형 서비스의 기준을 표준화시킨 것이다. 아울러 표준화 실행의 일환으로서 인적,물적관리의 개선을 위해 시설물 관리 표준화 도면을 작성하였다. 도면에는 역 특성요소 등급 및 종합평가 등급을 표기하고, 고객의 주요 이동동선, 안전사고 발생개소 등을 도면화하였다. 결론적으로 역사의 차별화된 관리 및 점검효과의 극대화를 체질화함으로서 고객의 신속한 이동보장, 이동시간 단축 등 고객 서비스 만족도를 지속적으로 개선하고자 한다.
#Traffic #Customer contact facilities #The number of failures #Customer complaints(VOC) #Passenger moving time #Transfer stations #통행량 #고객접점시설 #장애건수 #고객민원 #고객이동시간 #환승역

목차

Abstract
초록
1. 서론
2. 본론
3. 결론
참고문헌

참고문헌 (11)

참고문헌 신청
1. [단행본] - William B. Martin / 2012 / What every hospitality service provider needs to know / Hanol : 52 ~ 55 google schola 2. [단행본] - C.T. Mun / 2012 / Change or die / Japub : 34 ~ 72 google schola 3. [단행본] - M.S. Chae / 2011 / Customer relationship management / Hufs books : 32 ~ 38 google schola 4. [단행본] - J.P. Park / 2008 / Service; the power to change the world / Books with feeling : 199 ~ 208 google schola 5. [단행본] - Y.H. Kim / 2012 / Customer experience marketing / Million- House google schola

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