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[학술저널]

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강원랜드 이용고객을 중심으로

윤대균(세경대학교)

UCI(KEPA) : I410-ECN-0101-2013-325-003229304

초록

본 연구는 최근 사회에서 중요하게 인식하고 있는 관계혜택 요인 중 가장 중요시 되는 사회적, 심리적 혜택을 카지노 이용고객을 대상으로 결과변수간의 인과관계를 규명하기 위하여 진행되었다. 본 연구를 통하여 카지노 이용고객의 관계유지의도에 대한 실질적인 시사점을 제공함으로서 카지노기업의 관계혜택을 위한 서비스 품질제고와 경영성과를 높이는데 기여하고자 한다. 이러한 연구목적을 가지고 진행된 본 연구의 실증분석을 위한 자료 수집은 강원도 정선에 소재한 강원랜드의 이용고객을 대상으로 설문조사를 실시한 결과 다음과 같은 연구결과를 도출 하였다. 첫째, 카지노 이용고객의 관계혜택 하위요인인 사회적 혜택은 카지노에 대한 신뢰와 고객만족의 선행연구에서 정(+)의 영향관계가 성립되었으나 본 연구의 관계검증에서는 성립되지 않았고, 심리적 관계혜택은 카지노에 대한 신뢰와 고객만족의 정(+)의 영향관계가 성립함을 확인하였다. 둘째, 카지노에 대한 신뢰와 고객만족의 관계검증에서 정(+)의 영향관계가 성립함을 확인하였다. 셋째, 카지노에 대한 신뢰와 관계유지의도의 선행연구에서는 정(+)의 관계가 성립되었으나 본 연구의 관계검증에서는 성립되지 않았다. 넷째, 고객만족과 관계유지의도의 관계검증에서 정(+)의 영향관계가 성립함을 확인하였다. 따라서 카지노기업에 대한 고객만족은 카지노에서 제공하는 관계혜택에 의해 달라지기 때문에 고객들의 관계혜택이 핵심서비스 이상으로 제공되는 수준 높은 서비스라는 것을 명심하고, 경영자뿐 아니라 고객접점에 있는 카지노종사원도 함께 고객과의 관계구축과 고객만족 및 고객유지를 중요하게 인식하여 보다 정교한 고객관계전략을 구축하는 노력을 기울여야 할 것으로 사료된다.

This is the study of the examination to the most important social and psychological benefit in relationship beneficiary for the Casino customers, that has been recognized as latest important issues. This is to contributed to improve high-quality customer service and management performance of the Casino corporation by providing practical implications of Casino customers relation and benefits. This has conducted an empirical study to collect the kind of materials influence upon relation benefit. The customers satisfaction and trust about casino corporation and relationship retention intention of the Jeongseon in Kangwondo by the customers of Kangwon Land Casino, and produced a result. First, Social benefit of casino customers which is the factor of the relational benefit has positive effect on the trust about casino corporation from advanced study and customers satisfaction but it is not valid of this study, the psychological benefit has positive effect on the trust about casino corporation and customers satisfaction. Second, The trust about casino corporation has positive effects on customer satisfaction. Third, The trust about Casino corporation has positive effect on relationship, retention, intention from advanced study, but it is not enough for this study. Forth, The customer satisfaction has positive effect on relationship retention intention. Keep in mind what relational benefits is important services same as core services because customers satisfaction from Casino corporation provided is changed by relational benefits, and managers and employees try to construct elaborate customer relational strategy by relationship with customers, customer satisfaction and customer retention.

목차

요약
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구 설계
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론
〈참고문헌〉
Abstract

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