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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술대회자료
- 저자정보
- 발행연도
- 2011.11
- 수록면
- 743 - 748 (6page)
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초록· 키워드
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SERVQUAL은 서비스 품질 평가의 근간이 되는 기법으로 폭넓게 활용되어 왔다. 하지만 서비스의 속성이 복잡해지고 다양해지면서 기존 SERVQUAL의 평가기준으로 서비스 품질을 평가하기 어려운 경우가 많고, 주관적 판단으로 인해 신뢰성이 낮아지는 문제도 지적되고 있다. 본 연구는 서비스 품질을 고객들의 기대 수준과 인지 수준의 차이로 평가하는 SERVQUAL의 기본 개념을 반영하면서, 서비스마다 평가기준을 다르게 설정할 수 있으며,퍼지 이론을 적용하여 평가자의 주관적 판단을 고려할 수 있는 퍼지 VIKOR 기법을 제안한다. 먼저 평가 기준을 설정하고 기준별로 고객이 인지하는 가치와 기대하는 가치의 차이를 구한다. 다음으로 가치의 차이를 바탕으로 이상 대안에 대한 근접도 값을 산출하여, 상충되는 기준들을 고려한 절충 우선순위를 도출한다. 제안된 기법은 SERVQUAL의 한계점을 보완하면서 나아가 우선순위에 관한 정보 및 품질의 개선이 필요한 기준에 대한 정보를 제공하는 장점을 지닌다.
목차
초록
1. 서론
2. 퍼지 집합 이론
3. 퍼지 VIKOR 기법
4. 제안하는 방법: 서비스 품질 평가를 위한 퍼지 VIKOR 기법
5. 결론
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