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저자정보
금영정 (서울대학교) 조양래 (서울대학교) 박용태 (서울대학교)
저널정보
대한산업공학회 대한산업공학회 추계학술대회 논문집 2009년 대한산업공학회 추계학술대회 논문집
발행연도
2009.10
수록면
115 - 122 (8page)

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시스템 내의 실패를 미리 확인, 평가, 개선하는 것은 매우 중요하며, 시스템의 실패가 고객의 불만족과 직결되는 서비스 분야에서는 특히 중요하다. 서비스 실패의 분석을 위한 대표적 방법론으로 Failure Mode and Effect Analysis(FMEA) 를 들 수 있으나, 서비스에서의 활용은 기존 제조 시스템의 방법을 단순 차용하는 수준에 그치고 있다. 이에 본 연구는 서비스 FMEA와 그레이 이론 (Grey theory)을 활용한 체계적 서비스 실패 분석 기법을 제안한다. 서비스 FMEA는 서비스의 고객 참여 특성, 프로세스 기반 특성, 서비스 복구 특성 등을 반영하여 상위 3개 차원과 하위 19개의 차원으로 구성되며, 서비스 실패 모드의 발견과 평가에 중요한 가이드라인으로 제공된다. 제시된 서비스 FMEA의 다각도의 기준들을 유연하게 평가하기 위해 그레이 이론이 사용되며, 이를 통해 최종 위험 우선순위가 결정된다. 본 연구는 서비스 시스템에서의 실패 관리를 위한 다각도의 기준을 제시하고 이를 효과적으로 평가할 수 있는 틀을 제시하였다는 측면에서 의의를 가진다.
#서비스 실패 #Failure Mode and Effect Analysis (FMEA) #그레이 이론(grey theory)

목차

Abstract
1. 서론
2. 배경이론
3. 연구 프레임워크
4. 결론
참고문헌

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