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본 연구에서는 가전서비스 종사자의 직무스트레스에 관하여 알아보기 위해 S기업 종사자를 대상으로 실증분석 하였다. 고객접점 업무를 수행하는 S기업 노동의 직무특성과 직무스트레스 간의 관계를 규명하고자 하는 연구라는 점에서 기존 선행연구와 차별성이 있다. 본 연구의 목적은 인구통계학적 변수와 가전서비스 직무 형태에 따라 직무스트레스 차이를 알아 보고, 향후 전략수립 방향을 제시하는 데 있다.
연구결과 첫째, 직무스트레스와 성별, 학력, 결혼여부에서 통계적으로 유의하지 않는 것으로 나타났다. 반면에 감정노동은 연령, 직군, 직무, 부서에서 유의한 것으로 나타났으며, 상사관계는 성별에서만 유의하였다. 학력은 모든 독립변인에서 유의하지 않는 것으로 나타났다. 직무스트레스 발생의 관계성을 검증한 결과는 통제변수에서는 연령이 높고 남성일수록 직무스트레스를 더욱 많이 받는 것으로 나타났다. 독립변수의 분석결과는 감정노동, 회사고객 이해상충 및 상사지원 변수가 유의미한 영향을 보이고 있다.
둘째, S기업 직원의 서비스직무 형태에 따라 직무스트레스 관계는 사후서비스가 사전서비스보다 더 높았으며, 인바운드 상담이 아웃바운드 상담보다 더 높은 직무스트레스를 가지는 것으로 나타났다. 또한 정규직이 특수고용직에 비해 더 적은 직무스트레스를 느끼는 것으로 나타났다.
셋째, 서비스 직무특성과 직무스트레스 간의 경로분석 결과는 감정노동이 가장 큰 정(+)의 관계성을 보이고 있으며, 회사고객이해상충이 정(+)의 유의한 차이를 보였다. 상사관계 변인은 음(-)의 관계로 분석되었다. 통제변인은 연령과 성별 변인이 정(+)의 관계를 보였다.
본 연구의 시사점은 기존 연구에서 감정노동이 서비스노동자들의 정서 압박감을 안겨 준다는 감정노동의 소외가설이 지지되며 직무스트레스에 부정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 본 연구의 한계점과 향후 연구 방향에 대해서 제시하였다.
연구결과 첫째, 직무스트레스와 성별, 학력, 결혼여부에서 통계적으로 유의하지 않는 것으로 나타났다. 반면에 감정노동은 연령, 직군, 직무, 부서에서 유의한 것으로 나타났으며, 상사관계는 성별에서만 유의하였다. 학력은 모든 독립변인에서 유의하지 않는 것으로 나타났다. 직무스트레스 발생의 관계성을 검증한 결과는 통제변수에서는 연령이 높고 남성일수록 직무스트레스를 더욱 많이 받는 것으로 나타났다. 독립변수의 분석결과는 감정노동, 회사고객 이해상충 및 상사지원 변수가 유의미한 영향을 보이고 있다.
둘째, S기업 직원의 서비스직무 형태에 따라 직무스트레스 관계는 사후서비스가 사전서비스보다 더 높았으며, 인바운드 상담이 아웃바운드 상담보다 더 높은 직무스트레스를 가지는 것으로 나타났다. 또한 정규직이 특수고용직에 비해 더 적은 직무스트레스를 느끼는 것으로 나타났다.
셋째, 서비스 직무특성과 직무스트레스 간의 경로분석 결과는 감정노동이 가장 큰 정(+)의 관계성을 보이고 있으며, 회사고객이해상충이 정(+)의 유의한 차이를 보였다. 상사관계 변인은 음(-)의 관계로 분석되었다. 통제변인은 연령과 성별 변인이 정(+)의 관계를 보였다.
본 연구의 시사점은 기존 연구에서 감정노동이 서비스노동자들의 정서 압박감을 안겨 준다는 감정노동의 소외가설이 지지되며 직무스트레스에 부정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 본 연구의 한계점과 향후 연구 방향에 대해서 제시하였다.
목차
요약
I. 서론
II. 가전서비스의 이론적 고찰
III. 직무스트레스의 이론적 고찰
IV. 실증적 연구의 설계
V. 실증분석
VI. 결론
참고문헌
[Abstract]
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