비대면 서비스 접점인 콜센터의 서비스 품질 차원과 고객만족과의 관계

서효영; 최수정; 정기주

추천

검색

질문

자료유형: 학술저널

저자정보: 서효영 (한국고객센터산업연구소) 최수정 (전남대학교) 정기주 (전남대학교)

저널정보: 대한경영학회 대한경영학회지 대한경영학회지 제26권 제7호

발행연도: 2013.7

수록면: 1,729 - 1,752 (24page)

이용수

📌

연구주제

📖

연구배경

🔬

연구방법

🏆

연구결과

이 논문의 연구 히스토리 (2)

2015

콜센터의 ARS서비스품질요인, 품질만족, 지각된 비용절감, 지각된 가치의 구조적 관계

서효영 2015.01 학위논문

2013

비대면 서비스 접점인 콜센터의 서비스 품질 차원과 고객만족과의 관계

서효영 , 최수정 , 정기주 대한경영학회지 2013.07 학술저널

이 논문의 후속연구가 궁금하신가요?
연관 학술논문 또는 학술발표를 통해 보다 발전된 연구결과를 확인하실 수 있습니다.
이 논문의 연구 히스토리 확인하기

초록· 키워드

오류제보하기

고객의 서비스에 대한 기대 및 요구가 지속적으로 증가하는 상황에서, 고객에게 우수한 서비스를 제공하는 것을 핵심 업무로 담당하는 서비스 접점의 역할이 강조되고 있다. 서비스 접점의 품질은 고객이 지각하는 기업의 서비스 품질을 의미한다. 즉 고객은 서비스 점점에서의 경험을 통해 기업의 서비스에 대한 전반적인 평가를 형성한다. 우수한 서비스 품질은 고객을 만족시키고 충성도를 제고하여 궁극적으로 기업의 새로운 수익창출에도 기여할 수 있다. 그러므로 서비스 접점에서 제공하는 서비스 품질의 관리는 여전히 중요한 이슈로 남아 있다.
본 연구는 기업의 비대면 서비스 접점으로 급성장한 콜센터의 서비스 품질에 초점을 맞춘다. 기존의 면대면 서비스 접점을 대상으로 수행된 많은 연구들과는 달리 전화상으로 제한된 시간동안 고객서비스를 전달해야 하는 콜센터 서비스상황에서, 고객은 면대면 서비스 품질을 평가했던 기존의 차원과는 다른 새로운 차원으로 서비스 품질을 평가할 것이다. 그러므로 본 연구는 Cronin과 Taylor(1992)의 SERVPERF 모형을 토대로 콜센터의 서비스 품질 차원들을 도출하고자 한다. 이에 덧붙여, 본 연구는 콜센터의 서비스 품질을 평가하는데 새롭게 추가해야 할 차원은 무엇인지 규명하고자 한다. 이를 위해, 정보시스템 및 콜센터 등의 비대면 서비스 환경에서 강조해 온 접근성의 개념을 서비스 연구에 접목시키고자 한다. 마지막으로, 본 연구는 도출된 서비스 차원들이 고객만족에 미치는 효과를 실증 분석하고자 한다.
콜센터에서의 서비스 경험을 보유한 이용자를 대상으로 수집된 164부의 응답을 본 연구의 분석에 이용하였다. 분석결과는 다음과 같다. 먼저, 콜센터의 서비스 품질 차원으로 접근성, 대응성, 확신성, 공감성의 네 가지 차원이 도출되었으며, 이들 차원들은 모두 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이와 더불어, 본 연구에서 새롭게 제시한 품질 차원 변수인 접근성은 고객만족에 가장 큰 영향을 주는 것으로 밝혀졌다. 이 결과는 고객에게 콜센터로의 신속한 연결 제공, 상담사와의 연결과정에서 짧은 대기시간, 자동응답시스템의 편리한 설계 및 이용 용이성 제공, 자동응답시스템에서의 신속한 상담원 연결기능 제공 등의 접근성이 콜센터를 이용하는 고객의 만족을 증가시키는데 가장 중요한 부분임을 제시한다.

With customers’ expectations and demands of service increasing, service encounters have been emphasized as a typical customer contact point of a firm. Service encounters attempt to meet customers’ such expectations and demands by offering superior service to customers. Customers form an overall impression on a firm’s service quality based on service provided by service encounters. Previous studies have asserted that superior service determines customer satisfaction, thereby leading to customer loyalty. However, little has been known about major dimensions of service quality in the context of call centers. Customers may use different criteria in evaluating service quality provided by call centers. Compared with general face-to face interaction, call centers deliver service automatic response systems(ARS) and/or service providers over the phone. In this regard, there is a need to identify new dimensions of service quality in call center settings. For this, we draw four dimensions from the SERVPERF model: reliability, responsiveness, assurance, and empathy. However, tangible dimension is excluded in that it is useful for measuring physical environments surrounding service. In addition, we draw an accessibility construct from IS literature as a new dimension for measuring service quality of call center. Accessibility can be considered as a useful construct to measure the extent to which customers easily, quickly search and use appropriate service via ARS, and they can interact with service providers when needed. Finally, we examine the effects of the dimensions of service quality on customer satisfaction.
To test the hypotheses, we conducted a multi-regression analysis using data collected from 164 customers who have experience in call center service. The results indicated that accessibility has the most significant effect on customer satisfaction. Moreover, the results showed that responsiveness, assurance, and empathy are significant in enhancing customer satisfaction. Thus, accessibility should be considered as a major dimension in determining customers’ satisfaction in the context of call centers.

#접근성 #서비스 품질 #고객만족 #비대면 서비스 접점 #콜센터 #Accessibility #Service Quality #Customer Satisfaction #Call Center #Service Encounter

참고문헌 (9)

참고문헌 신청

곽상종, 정기주, 최수정. 고객센터에서 상담사의 직무탈진감이 고객지향성, 직무만족 및 이직의도에 미치는 영향. 경영학연구. 2010

이두영, 김희전. SERVQUAL과 SERVPERF를 이용한 대학도서관 서비스 품질평가에 관한 연구. 정보관리학회지. 2003

이수형, 양희진, 박성우, 이원열. 기술기반셀프서비스 편리성이 지각된 비용과 고객가치에 미치는 영향. 한국경영학회 융합학술대회. 2008

장윤금. 미국 공공도서관의 인터넷 서비스 품질 평가에 대한 연구. 정보관리학회지. 2005

전미영, 김난도, 최영락, 이춘선. 비용 - 편익 관점에서 본 서비스 산업에서의 고객 만족도 분석. 소비자학연구. 2011

이 논문의 저자 정보

서효영

소속기관 한국고객센터산업연구소

주요연구분야 사회과학 > 경영학

논문수 1 이용수 1,143

최수정

소속기관 국립목포대학교

주요연구분야 사회과학 > 경영학 TOP 5% 사회과학 > 경제학

논문수 33 이용수 14,442

정기주

소속기관 전남대학교 경영학부

주요연구분야 사회과학 > 경영학 TOP 10% 사회과학 > 경제학

논문수 29 이용수 6,980

이 논문과 함께 이용한 논문

서비스 산업에서의 직무환경이 서비스 생산성에 미치는 영향에 관한 연구 : K 유선통신사 콜센터 사례를 통한 실증 연구

조성호 , 박광호 e-비즈니스연구 2013 .03

콜센터 운영수준평가 모형에 관한 연구

정기주 , 소순후 , 박득 한국산업정보학회 학술대회논문집 2003 .11

서비스 접점에서 고객과 서비스 제공자의 상호작용이 서비스 가치에 미치는 영향

이명식 유통연구 2000 .10

지방의료원 의료소비자의 서비스가치, 브랜드이미지, 재이용의도 간 관계

임환열 , 황인경 , 서원식 한국콘텐츠학회논문지 2010 .11

전화상담원 품질의 조절효과 검증

현용호 대한경영학회지 2013 .01

최근 본 자료

전체보기

UCI(KEPA) : I410-ECN-0101-2014-320-002476188

구분	그룹	데이터 항목
AI 학습용 데이터	원문	원문 PDF 파일
AI 학습용 데이터	원문 + 메타 (기본/상세)	원문 PDF 파일 및 서지정보 CSV
대량 구매용 데이터	B2B 구독 방식	특정 자료 한정으로 원문 접근 권한 부여
대량 구매용 데이터	URL 전달 방식	바로 PDF 뷰어를 열람할 수 있는 URL 제공

구분	그룹	데이터 항목
AI 학습용 데이터	기본 메타	발행기관명, 간행물명, 권호명, 권(vol), 호(issue), 통권, 발행연도, 발행월, 논문명, 저자명, 시작페이지, 종료페이지, 전체페이지, 상세페이지URL
상세 메타 데이터	발행기관 메타	발행기관 이명, 영문명, 창립연도, 홈페이지URL, 발행기관 소개
	간행물 메타	부제목, 간행물 유형, ISSN, ISBN, 최초발행연도, 폐간연도, 간행빈도, 발행주기, 등재사항, 이용수, 피인용수, 권호수, 논문수, 표지이미지
	논문 메타	작성 언어, 부제목, 대등제목, 목차, 키워드, 초록, 이미지, 참고문헌, 이용수, 피인용수, 논문활용도, DBpia통합주제분류, KDC분류, DDC분류, 한국연구재단분류, UCI, DOI
	저자 메타	소속기관, 소속부서, 직급, 연구분야, 연구키워드, 이용수, 피인용수, 저자 논문활용도

구분	그룹	데이터 항목
※ 결합형/맞춤형 메타 데이터는 신청 내용에 따라 다양하게 제공 가능
이용순위 정보	주제분야별 많이 이용된 논문	“인문학”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	이용기관별 많이 이용된 논문	“중고등학교”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	세부기관별 많이 이용된 논문	“서울대학교”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	키워드별 많이 이용된 논문	“Chat GPT”에서 많이 이용된 논문 TOP100
키워드 정보	많이 이용된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 이용된 키워드
	많이 발행된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 발행된 키워드
	많이 검색된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 검색된 키워드
	연구 트렌드 키워드	특정 키워드 연관 연구동향 분석 데이터 키워드

논문 기본 정보

이 논문의 연구 히스토리 (2)

초록· 키워드

AI 요약

연구주제

연구배경

연구방법

연구결과

주요내용

목차

참고문헌 (9)

이 논문의 저자 정보

이 논문과 함께 이용한 논문

최근 본 자료

댓글(0)