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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
현용호 (대구가톨릭대학교)
저널정보
대한경영학회 대한경영학회지 대한경영학회지 제26권 제1호
발행연도
2013.1
수록면
149 - 171 (23page)

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본 연구의 목적은 은행서비스 품질을 선행변수로 하여 은행 서비스 이용만족과 은행충성도 간의 구조적 영향관계를 살펴보고 또한 콜센터 전화상담원품질과 CD/ATM품질이 은행서비스품질과 은행서비스 이용 만족 간에 조절역할을 할 수 있는지 여부를 검증하는 것이다. 본 연구를 위해 설문조사는 2012년 4월 12일부터 2012년 4월 20일까지 약 8일에 걸쳐 대구은행을 방문한 고객을 대상으로 은행 콜센터와 CD/ATM기 이용여부를 질문 한 뒤에 응답자들을 대상으로 설문을 실시하였다. 총 350부 설문을 배포하여 불성실하게 응답을 한 설문지를 제외한 323부가 최종 분석에 이용되었다. 본 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 은행서비스 품질 중 확신성과 공감성 요인이 은행이용만족에 정(+)의 영향을 주는 것으로 밝혀진 반면 대응성은 은행 이용만족에 부(-)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 둘째 전화상담원 품질이 은행서비스 품질 요인 중 공감성과 은행서비스 이용만족 간에 상승조절효과를 주는 것으로 밝혀졌다. 셋째, CD/ATM 품질이 은행 서비스 품질 요인 중 확신성과 은행서비스 이용만족 간에 대립조절효과를 주는 것으로 밝혀졌다. 넷째, CD/ATM 품질이 은행서비스 품질 요인 중 신뢰성과 은행 서비스 이용만족 간에 상승조절효과를 주는 것으로 밝혀졌다. 다섯째, 은행이용만족이 은행 충성도에 정(+)의 영향을 미치고 있음이 밝혀졌다. 지방은행 경영자 및 관리자들을 위한 이론적 ? 실무적 시사점이 제시되었고 마지막으로 한계점이 논의 되었다.
#은행서비스 품질 #전화상담원품질 #CD/ATM품질 #은행 이용만족 #Quality of Local Bank Service #Quality of Call Center Representatives #Quality of CD/ATM #Satisfaction with Bank Service

목차

요약
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 선행 연구 및 가설 설정
Ⅲ. 연구 방법
Ⅳ. 연구결과
Ⅴ. 결론
참고문헌
Abstract

참고문헌 (65)

참고문헌 신청
1. [학술지(정기간행물)] - 권민택 / 2008 / 은행 서비스품질이 고객만족과 서비스충성도에 미치는 영향 / 서비스경영학회지 9 (4) : 135 ~ 167 dbpia 2. [학위논문] - 김문희 / 2006 / 한국과 중국의 은행 서비스품질에 관한 비교연구 : 전통 은행서비스와 인터넷뱅킹서비스를 중심으로 / 박사 / 계명대학교 대학원 google schola 3. [학술지(정기간행물)] - 김민호 / 2002 / e-finance 확산 요인에 관한 연구 / 통상정보연구 4 (2) : 253 ~ 277 dbpia 4. [학위논문] - 김인섭 / 2005 / 서비스 품질이 은행 고객만족도에 미치는 영향에 관한 연구 / 석사 / 서울시립대학교 경영대학원 google schola 5. [학술지(정기간행물)] - 김현정 / 2008 / 고령자층을 위한 금융자동화기기(ATM)의 사용성 연구Ⅰ / 디자인학연구 21 (1) : 127 ~ 136 dbpia

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