지원사업
학술연구/단체지원/교육 등 연구자 활동을 지속하도록 DBpia가 지원하고 있어요.
커뮤니티
연구자들이 자신의 연구와 전문성을 널리 알리고, 새로운 협력의 기회를 만들 수 있는 네트워킹 공간이에요.
이 논문의 연구 히스토리 (6)
2014
고객만족지수에 관한 종단적 연구 : 서비스산업의 KCSI, KS-SQI, NCSI를 중심으로
이은지
,
조철호
대한경영학회지
2014.11
학술저널
한국 서비스산업 서비스품질 제고를 위한 종단적 연구 : KS-SQI를 중심으로
이은지
,
조철호
서비스경영학회지
2014.06
학술저널
고객만족지수에 관한 종단적 연구 : 서비스산업의 KCSI, KS-SQI, NCSI를 중심으로
이은지
,
조철호
대한경영학회 학술발표대회 발표논문집
2014.05
학술대회자료
서비스품질 향상 제고를 위한 KS-SQI 종단적 연구 : 업종별 비교 연구를 중심으로
이은지
,
조철호
대한경영학회지
2014.04
학술저널
- 이 논문의 후속연구가 궁금하신가요?
- 연관 학술논문 또는 학술발표를 통해 보다 발전된 연구결과를 확인하실 수 있습니다.
- 이 논문의 연구 히스토리 확인하기
초록· 키워드
오류제보하기
본 연구에서는 서비스품질 측정 지수를 중심으로 한 연구인 KS-SQI를 살펴보고, 2000년부터 2013년의 서비스산업의 자료를 바탕으로 품질요소별 차이와 업종별 품질요소 차이가 있는지를 종단적으로 연구해보고자 한다. KS-SQI 2000년부터 2013년(3개의 집단)의 데이터를 중심으로 서비스 품질 항목에 대한 차이점과 세부 업종별 차이점을 9개 업종 구분과 72개의 세부 업종별로 분석해보았다.
분석결과 KS-SQI는 집단 1(2000-2005), 집단 2(2006-2010), 집단 3(2011-2013)에 의해서 차이가 있는 것으로 나타났다. 전반적으로 고객들은 예상외서비스의 혜택항목에서 만족을 하다가 집단 2와 집단 3에서는 기본으로 돌아와서 오히려 물리적환경이나 본원적 서비스에 만족을 하고 있는 것을 알 수 있었다. 이에반해 예상외서비스에서 오히려 고객대응부분인 친절성이나 적극지원성 항목은 만족하지 않는 것으로 나타났다. 둘째 업종별로 고객서비스 정도나 전문성의 정도에 따라 차이가 있음을 알 수 있었다. 일반적인 고객서비스의 경우인 도소매서비스, 통신서비스, 운송서비스의 경우에 유사한 항목으로 나타났으며, 전문성과 고객서비스의 정도가 상대적으로 있는 경우인 은행서비스, 교육서비스 After 서비스가 유사한 항목들로 구성되어 있었다. 고객서비스 정도가 있는 숙박/음식 서비스, 병원/건설 서비스, 문화 서비스가 상대적으로 유사항 항목들로 구성되어져 있었다.
이러한 결과를 바탕으로 세부 항목과 세부 업종별로 분석을 해보았다는 점은 의미가 있으며, 이를 통해기존의 연구에서와 달리 비교연구를 해보았다는 점에서 학문적 시사점이 있으며, 이에 대한 제시는 서비스업체에 실무적 시사점을 제시할 수 있다.
분석결과 KS-SQI는 집단 1(2000-2005), 집단 2(2006-2010), 집단 3(2011-2013)에 의해서 차이가 있는 것으로 나타났다. 전반적으로 고객들은 예상외서비스의 혜택항목에서 만족을 하다가 집단 2와 집단 3에서는 기본으로 돌아와서 오히려 물리적환경이나 본원적 서비스에 만족을 하고 있는 것을 알 수 있었다. 이에반해 예상외서비스에서 오히려 고객대응부분인 친절성이나 적극지원성 항목은 만족하지 않는 것으로 나타났다. 둘째 업종별로 고객서비스 정도나 전문성의 정도에 따라 차이가 있음을 알 수 있었다. 일반적인 고객서비스의 경우인 도소매서비스, 통신서비스, 운송서비스의 경우에 유사한 항목으로 나타났으며, 전문성과 고객서비스의 정도가 상대적으로 있는 경우인 은행서비스, 교육서비스 After 서비스가 유사한 항목들로 구성되어 있었다. 고객서비스 정도가 있는 숙박/음식 서비스, 병원/건설 서비스, 문화 서비스가 상대적으로 유사항 항목들로 구성되어져 있었다.
이러한 결과를 바탕으로 세부 항목과 세부 업종별로 분석을 해보았다는 점은 의미가 있으며, 이를 통해기존의 연구에서와 달리 비교연구를 해보았다는 점에서 학문적 시사점이 있으며, 이에 대한 제시는 서비스업체에 실무적 시사점을 제시할 수 있다.
목차
요약
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구 설계
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론
〈참고문헌〉
Abstract
참고문헌 (0)
참고문헌 신청이 논문의 저자 정보
이 논문과 함께 이용한 논문
최근 서비스 마케팅 연구에 관한 종합적 고찰 및 향후 연구 제언
이유재
,
이청림
마케팅연구
2014
.12
국내 B2B마케팅의 연구 동향과 향후 연구방향
한상린
마케팅연구
2014
.12
Sales Promotion 연구에 관한 종합적 고찰 : 최근 10년(2004~2013)의 연구를 중심으로
이석규
,
이세나
,
조재욱
마케팅연구
2014
.12
우리나라 영업 연구의 현재와 미래 : 비판적 고찰과 미래 연구방향을 중심으로
박정은
마케팅연구
2014
.12
가격연구에 관한 종합적 고찰 : 최근 15년(2000~2014)의 국내연구를 중심으로
차경천
마케팅연구
2014
.12
최근 본 자료
댓글(0)
0