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본 연구는 기업이 서비스 실패에 대한 회복을 할 때 소비자들이 느끼는 공정성에 나라간 차이가 있는지에 대해 알아보고자 한다. 서로 다른 문화를 가진 한국과 미국 소비자는 서비스 회복에 대해 만족을 결정할 때 중요하게 고려하는 공정성이 서로 다를 것이라 기대되고, 더욱이 각각의 공정성- 분배적, 절차적, 상호작용적-을 형성하는 과정이나 기준에 있어서도 문화 간 차이가 있을 것이라 여겨진다. 연구 결과, 미국 소비자들은 만족도 형성시 상호작용적 공정성을 매우 중요하게 고려하는 반면 한국 소비자들은 분배적 공정성을 중심으로 만족도를 형성하였다. 한편 절차적 공정성에서는 두 국가 간의 유의미한 차이를 찾지 못하였다. 또한 소비자들이 각각의 공정성을 지각할 때 각 공정성을 구성하고 있는 차원들 중에서 어떤 차원을 중심으로 공정성지각이 이루어지는지를 살펴보았는데, 결과는 다음과 같다. 미국 소비자들이 절차적 공정성을 지각할 때에는 회복 속도가 매우 중요하였고 한국 소비자들은 융통성있는 절차를 중요하게 고려하였다. 상호작용적 공정성의 경우 미국 소비자들은 서비스 실패의 원인에 대한 설명을 중요하게 고려하였다. 분배적 공정성의 형성에는 한국 소비자들과 미국 소비자들 사이에 차이를 발견할 수 없었다.
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