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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
저널정보
한국마케팅학회 마케팅연구 마케팅연구 제28권 제6호
발행연도
2013.12
수록면
161 - 183 (23page)

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기존의 마케팅에서의 성과는 다양한 측면에서 고려되어져 왔다. 특히 서비스기업 차원에서 제공하는 서비스 품질에 대한 평가는 마케팅 및 시장 성과를 향상시키는 주요 변수로 작용하였다. 이에 기존의 학문적·실무적 차원에서는 서비스 품질의 제고를 위한 측정의 개발 및 관리에 집중하였다. 그러나 서비스 품질에 대한 관리가 기업의 차별화 도모가 아닌, 필수적인 요인으로 전환됨에 따라 마케팅 성과를 차별적으로 도출하는 동인의 발굴 및 확인이 필요한 실정이다. 이에 본 연구는 패밀리 레스토랑 이용객을 대상으로 서비스 품질의 영향을 다루어온 기존의 시장 성과 형성 과정을 기본으로 하고, 고객 차원에서 평가된 서비스 제공자의 심리적 주인의식 관점을 추가하여 시장 성과가 제고되는 것을 확인하고자 한다. 덧붙여 기존의 시장 성과 경로인 서비스 품질- 고객 만족- 재방문 의도와 새로운 시장 성과 경로인 심리적 주인의식- 고객 시민행동-재방문 의도의 성과 경로 간 차이가 있음을 검토하였다. 패밀리 레스토랑 다섯 업체를 선정하여 몰인터셉트 방식으로 설문조사를 실시하였다. 분석 결과, 서비스 품질과 고객 만족 및 재방문 의도 간 관계의 영향이 긍정적으로 도출되었다. 새롭게 추가된 시장 성과 경로인 심리적 주인의식이 고객 시민행동 형성에 대한 영향에서 유의적인 정의 영향을 확인하였지만, 고객 시민행동과 재방문 의도 간 영향 관계는 유의적이지 않은 것으로 나타났다. 차이 효과의 검정에서 고객 만족에 대한 서비스 품질의 영향이 위생요인화 되었음을 보이지는 못하였지만, 고객 시민행동에 대한 심리적 주인의식의 영향은 동기 요인의 가능성이 있음을 확인하였다.

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