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본 연구의 목적은 이동통신 가입자를 대상으로 고객들의 지각된 서비스품질, 고객만족, 정서적 몰입 및 고객 충성도 간의 상호 관련성을 연구하고, 서비스품질과 고객만족 간에 가격지각이 조절효과를 가지는지를 검증하는 것이다. 자료 수집은 최근 3개월 이내에 서비스를 구매했거나 서비스를 제공받은 경험이 있는 가입자를 모집단으로 하여 직접대면을 통해 설문지 560부를 최종 분석에 이용하였고 표본추출방법은 편의표본 추출방법을 이용하였다. 그리고 척도정제를 위해 탐색적 및 확인적 요인분석을 실시하였으며, 가설검증은 AMOS 프로그램을 이용하였다. AMOS모델에 의한 본 연구의 결과, 고객의 지각된 서비스품질은 고객만족에 정의 영향을, 지각된 서비스품질과 고객만족은 정서적 몰입에 정의 영향을, 고객만족과 정서적 몰입은 고객충성도에 정의 영향을 그리고 서비스품질과 고객만족 간에 가격지각이 조절효과를 가지는 것으로 나타났다. 마지막으로 본 연구는 이런 조사결과를 바탕으로 이론적 및 실무적 시사점을, 그리고 한계점에 따른 미래 연구방향을 제시하고 있다.
목차
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 고찰
Ⅲ. 연구 설계
Ⅳ. 분석결과 및 가설검증
Ⅴ. 결론
참고문헌
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