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한국호텔외식관광경영학회 호텔경영학연구 호텔경영학연구 제16권 제4호
발행연도
2007.9
수록면
101 - 120 (20page)

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본 연구는 지식경영 및 고객관계관리 개념을 바탕으로 지식경영 및 고객관계관리 활동에 영향을 미칠 수 있는 지식지향 인프라 요인(리더십, 전략, 조직문화, 기술적 시스템, 제도적 시스템), 지식경영 및 고객관계관리 활동(고객지식의 획득 및 활용) 그리고 조직성과의 관계에 대한 이론적 기틀을 제공하고, 이를 구조방정식 모형을 통해 실증적으로 측정하려고 하였다. 연구분석 결과에 따르면, 지식지향 인프라 요인이 지식경영 및 고객관계관리 활동에 어떠한 영향을 미치는지에 대한 인과관계에서 지식지향적 조직문화의 영향력이 가장 높은 것으로 나타났다. 또한 호텔기업의 지식경영 및 고객관계관리 활동이 성과에 미치는 영향을 관계를 분석한 결과, 고객지식획득 및 활용이 조직성과에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다른 중요한 결과로서 호텔기업의 지식경영 인프라와 지식경영 및 고객관계관리 활동 그리고 성과간의 관계에 관한 통합적 인과관계를 살펴본 결과, 변수간 구조적 관계성이 높은 것으로 나타났다.

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