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이용수
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2011
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이 연구의 의도는 호텔의 서비스품질에 대하여 고객이 인식하는 만족과 충성도 간의 인과관계의 인과관계를 분석하고 관련한 시사점을 제시하는 것이다. 각 요인의 구성은 서비스품질의 다섯 요인(유형성, 보중성, 신뢰성, 반응성, 공감성), 고객이 인식하는 만족의 네 요인(직원만족, 식음료만족, 서비스만족, 전반적 만족), 그리고 고객이 인식하는 충성도의 세 요인(재방문, 추천, 긍정적 구전)이다. 분석결과는 호텔 서비스품질이 고객만족과 충성도와의 관계에서 매우 중요한 요인이 되는 것으로 확인되었으며, 호텔서비스에 만족한 고객이 호텔에 대한 높은 충성도를 보이는 것으로 확인되었다. 분석결과에서 나타나 관련 시사점을 제시하였다.
목차
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론
참고문헌
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