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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술저널
- 저자정보
- 발행연도
- 2014.12
- 수록면
- 2,813 - 2,835 (23page)
이용수
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본 연구는 감정근로에 대한 개념적 모델을 재구축하고, 금융기관 콜센터 근로자의 감정근로가 직무만족 및 이직의도에 미치는 영향과 이 과정에서 사회적 지원의 조절변수와 직무소진에 대한 매개변수의 영향을 검증하는 것을 목표로 하고 있으며, 검증결과는 다음과 같다. 첫째, 감정근로의 직무만족 및 이직의도에 대한 직접적인 영향력은 표면적 행동이며 내면적 행동의 영향력은 매우 낮다. 둘째, 사회적 지원은 감정근로와 직무만족 및 이직의도에서 조절변수로서 영향을 미치고 있으나 내면적 행동에 비해 표면적 행동에서의 조절효과가 높다. 셋째, 감정소진의 매개효과는 인정되며 이직의도에 비해 직무만족에 높은 영향력을 미치는 것으로 분석되었다. 이러한 분석결과 본 연구는 감정근로에 대한 새로운 연구 모형을 설정함으로서 연구결과에 대한 현실적 타당성을 확보하였으며, 조직은 콜센터 상담사들의 보호와 건강을 지원하기 위한 프로그램의 도입이 시급히 요구된다는 것을 시사하고 있다. 따라서 본 연구는 콜센터 근로자의 감정근로에 대한 중요성을 재확인하고 연구를 위한 현실적 모델을 정립함으로서 연구결과를 체계화할 수 있으며 이로 인해 구체적이고 체계적인 감정근로의 부정적 결과를 최소화할 수 있는 정책을 수립하는데 효율적으로 활용될 것으로 본다.
목차
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 고찰 및 가설설정
Ⅲ. 연구의 설계와 방법
Ⅳ. 가설검증
Ⅴ. 결론
참고문헌
Abstract
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