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저널정보
한국사회체육학회 한국사회체육학회지 한국사회체육학회지 제57권 제1호
발행연도
2014.8
수록면
287 - 299 (13page)
DOI
10.51979/KSSLS.2014.08.57.287

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The purpose of the study is to analyze the influence that is exerted on the trust of a shopping mall, switching intention, and customer behavioral intention by the recovery of service recovery designed to go back to the stage in which customers have yet to feel dissatisfied with an Internet shopping mall because of service failure. The purpose of the study lies in analyzing the influence that service recovery procedure has on customer reaction and thereby provide basic data needed to elicit positive customer behavior. The study selected as its parent population college student who purchased sports products from Internet shopping malls between September and December 2013. The study particularly focused on those students who had purchased sports products at least once a month and experienced dissatisfaction which led to product replacement or refund. The study used questionnaire, and the researcher and the assistant researcher distributed and collected the copies of questionnaire in the field, which came up with 288 respondents. Data processing used Smart PLS 2.0 program to conduct hypothesis testing through analysis of validity, reliability, factor-specific correlation analysis, and covariance analysis, with the following results. First, in hypothesis 1, the service recovery procedure at Internet shopping malls has proven to have positive influence on trust (t=7.927, p<.001). In hypothesis 2, the service recovery procedure at Internet shopping malls has proven to have positive influence on switching intention (t=8.025, p<.001). In hypothesis 3, the service recovery procedure at Internet shopping malls has proven to have positive influence on satisfaction with shopping malls (t=7.591, p<.001). In hypothesis 4, the service recovery procedure at Internet shopping malls has proven to have positive influence on customer repurchase intention (t=7.578, p<.001).
#service recovery procedure #internet shopping mall #trust #switching intention #customer behavioral intention

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