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서비스산업이 국가경제에 미치는 영향이 커지고 국내 GDP비중과 고용비중에 미치는 영향이 지속적으로 증가함에 따라 2006년 12월에 정부가 서비스산업의 경쟁력을 강화시키기 위한 종합대책을 발표하였다. 이와 같이 서비스산업의 경쟁력을 제고시키기 위한 정부의 노력이 강화되고 있는 이 시점에서 서비스품질 평가에 관한 주제는 시사하는 바가 크다. 이러한 서비스품질 평가는 서비스산업의 생존과 수익성에 지대한 영향을 미치므로 서비스품질에 대한 객관적인 평가문제는 매우 중요하다. 따라서 본 연구의 목적은 주관적 환경에서 주관성을 고려하여 서비스품질을 평가하고, 평가결과에 대한 객관성을 보장하기 위하여 퍼지이론과 AHP모형을 이용한 통합모형을 개발하였고, 이는 서비스산업 경쟁력 제고뿐만 아니라 효과적인 의사결정 수립에 도움을 줄 것으로 사료된다.
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