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저널정보
한국벤처창업학회 벤처창업연구 벤처창업연구 제8권 제3호
발행연도
2013.9
수록면
179 - 187 (9page)

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과거에는 품질의 좋고 나쁨의 기준이 정해진 특정 규정(기준)의 충족 여부였지만 최근엔 소비자(고객)의 만족 여부가 해당 제품의 질을 평가하는 기준이 되고 있다. 이는 서비스업의 경우에도 마찬가지이다. 본 연구에서는 의료산업에서의 서비스 품질과 서비스 가치가 고객행동과 어떤 관련성이 있는지와 서비스 관계품질이 서비스품질 및 가치와 고객행동에 어떤 매개역할을 하는지에 대해 실증 연구한 것이다. 컴퓨터 SPSS 패키지에 의해 조사 분석한 결과 의료산업 서비스품질 및 서비스가치는 고객행동과 양의 관련이 있는 것으로 나타났고, 서비스관계품질이 서비스품질 및 가치와 고객행동 간에 매개역할을 하고 있는 것으로 나타났다.
#서비스가치 #서비스품질 #고객행동 #customer's behavior #service value #service quality

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참고문헌 (16)

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1. [학술지(정기간행물)] - Bolton, R. N. / 1991 / A Multistage Model of Customers Assessments of Service Quality and Val u e / Journal of Consumer 5 (2) : 40 ~ 50 google schola 2. [학술지(정기간행물)] - Georgette, M. / 1997 / Managing perceptions of hospital quality / Marketing Health Service (spring) : 28 ~ 35 google schola 3. [보고서] - Gronroos, C. / 1982 / Strategic management and Marketing in the Service sector google schola 4. [학술지(정기간행물)] - Gunmesson, E. / 1987 / The New Marketing : Developing Long-Term Interactive Relationships / Long Range Planning 20 (4) : 10 ~ 20 google schola 5. [학술지(정기간행물)] - Han, S. R. / 2004 / The Effects of Restaurant Service Quality on Customer Retention and PR / Service Management Institute 6 (2) : 105 ~ 128 google schola

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