레스토랑 이용고객의 체면민감성이 고객참여행동 및 고객시민행동에 미치는 영향

Q: 이 논문에서 정의한 체면민감성이란 무엇인가?

체면민감성은 자신의 행동이 다른 사람에게 평가받거나 관찰될 수 있다는 것을 민감하게 인식하며, 타인의 시선을 의식하는 정도를 의미한다. 이는 일상생활에서 체면을 얼마나 중요하게 생각하는지를 나타내는 개념으로, 타인의 평가에 대한 의식과 사회적 자존심에 대한 민감성을 포함한다.

Q: 레스토랑 이용고객의 체면민감성이 고객 행동에 어떤 영향을 미치는가?

연구 결과, 레스토랑 이용고객의 체면민감성 중 사회격식성은 고객참여행동과 고객시민행동에 유의한 정(+)의 영향을 미친다. 반면, 타인의식성과 창피의식성은 고객시민행동에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타나, 체면민감성의 하위 요인별로 고객 행동에 미치는 영향이 다르다.

오서경; 윤혜현

doi:10.24992/KJHT.2017.02.26.02.119.

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자료유형: 학술저널

저자정보: 오서경 윤혜현 (경희대학교)

저널정보: 한국호텔외식관광경영학회 호텔경영학연구 호텔경영학연구 제26권 제2호(통권 제98호)

발행연도: 2017.2

수록면: 119 - 137 (19page)

DOI: 10.24992/KJHT.2017.02.26.02.119.

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서비스는 생산과 소비의 비분리성으로 인해 고객이 서비스 생산과 전달과정에 참여하게 된다. 이때 한국의 문화・심리적 특징인 동시에 개인의 성향과 관련되고, 사회적 활동 및 타인과의 관계에서 나타나는 체면민감성은 고객의 행동에 영향을 미칠 수 있다. 이에 따라 본 연구는 레스토랑 이용고객의 체면민감성이 서비스 과정에서 요구되는 고객의 역할 내 행동인 고객참여행동과 역할 외 행동인 고객시민행동에 미치는 영향을 연구하였다. 본 연구 목적을 달성하기 위해 서울・수도권 지역에 위치한 대면적(face-to-face) 상호작용이 빈번한 레스토랑을 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 최종 180개의 데이터를 SPSS(22.0)통계프로그램을 이용하여 분석하였다. 연구결과 레스토랑 이용고객은 사회격식성과 고객참여행동이 높은 것으로 났으며, 체면민감성 구성요소 3가지 타인의식성, 사회격식성, 창피의식성 중 사회격식성이 고객참여행동에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 타인의식성 및 창피의식성이 고객시민행동에 유의한 부(-)의 영향을 미치며, 사회격식성은 고객시민행동에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 본 연구는 체면민감성을 외식 소비자에게 적용한 초기 연구로서 의미를 가지며, 연구결과를 바탕으로 본 연구에서는 몇 가지 학문적, 실무적 시사점을 제시하였다.

#Social-face sensitivity #Customer participation behavior #Customer citizenship behavior #Restaurants #체면민감성 #고객참여행동 #고객시민행동 #레스토랑

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