항공사의 서비스속성이 브랜드이미지 및 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구 : 국내선 저가항공을 중심으로 :국내선 저가항공을 중심으로

배준호

doi:10.21298/IJTHR.2017.09.31.9.85

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자료유형: 학술저널

저자정보: 배준호 (한라대학교)

저널정보: 한국관광연구학회 관광연구저널 관광연구저널 제31권 제9호

발행연도: 2017.9

수록면: 85 - 96 (12page)

DOI: 10.21298/IJTHR.2017.09.31.9.85

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최근 승객들은 항공기 이용을 단순한 운송수단이 아닌 하나의 중요한 여행여정으로 여기고 서비스와 편안한 항공여행에 대한 기대치가 높아지고 있다. 사실 서비스 산업에서 서비스를 제공받는 공간, 즉 물리적 환경은 전체 서비스만족도나 평가에 중요한 영향을 미친다. 본 연구에서는 항공사 서비스 요인 중 브랜드이미지와 고객만족에 각각 영향력이 있는지 알아보고자 2017년 1월 13일부터 15일까지 총 3일간에 걸쳐 김포공항에서 입국하는 사람들을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 항공사 서비스 속성의 하위변수 3개인 유니폼서비스, 인적 서비스, 물적 서비스가 브랜드이미지 및 고객만족과의 관계를 실증 분석한 결과 서비스속성 3개 변수 모두 브랜드이미지에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 브랜드이미지는 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났기 때문에 결과적으로 항공사의 향후 마케팅 전략수립에 중요한 역할을 할 것으로 기대된다.

#Uniform service #Human service #Physical service #Brand image #Customer satisfaction #유니폼서비스 #인적 서비스 #물적 서비스 #브랜드 이미지 #고객만족

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