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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
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저널정보
한국노인복지학회 노인복지연구 노인복지연구 제59권
발행연도
2013.3
수록면
139 - 158 (20page)

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본 연구에서는 주간보호서비스 이용노인들을 대상으로 서비스품질을 조사하고, 서비스품질과 고객만족, 후속행동으로 추천의향 및 재이용의사 간의 인과관계 및 고객만족과의 매개효과를 분석하였다. 구체적으로, 도시지역과 농촌지역에 위치한 주간보호시설을 이용하는 노인 208명을 대상으로 조사를 실시하였으며, 서비스품질은 Parasuraman 등(1985)이 제시한 SERVQUAL 모형에 따라 서비스품질을 측정하였다. 주요 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스품질이 고객만족에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스품질은 후속행동인 재이용의사에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객만족은 후속행동인 재이용의사에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.

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