미용 서비스 실패에 대한 회복노력과 회복만족이 재이용의도에 미치는 영향 : 심각성과 통제성의 조절효과를 중심으로 :심각성과 통제성의 조절효과를 중심으로

김정미; 김성은

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자료유형: 학술저널

저자정보: 김정미 (전남대학교) 김성은 (전남대학교)

저널정보: 한국화장품미용학회 한국화장품미용학회지 한국화장품미용학회지 제8권 3호

발행연도: 2018.12

수록면: 415 - 429 (15page)

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The purpose of the present study was to examine the effect of recovery efforts and recovery satisfaction on re-used intention focusing on the moderating effect of seriousness and controllability in beauty service failure situation. This research was conducted through a questionnaire survey, and 437 women were interrogated from Mar. 10th to Mar. 17th, 2017. To analyze the data, factor analysis, Cronbach’s ɑ, frequency analysis and multiple regression analysis were performed using SPSS 20.0 program and AMOS 22.0. The results are as follows. First, justice and authenticity of recovery efforts of beauty service stores showed a significant positive impact on recovery satisfaction, and justice had a stronger effect on recovery satisfaction than authenticity. Second, Recovery Satisfaction has a significant positive impact on recovery efforts, and Recovery Satisfaction has a direct effect on the effect of recovery efforts on re-use intention. Third, the adjustment effect of the seriousness perceived by the customer between the recovery effort and the recovery satisfaction was not statistically significant, but the controllability of the controllability was statistically significant. The implications of the research and directions for future study have also been discussed.

#Recovery efforts #Satisfaction #re-used intention #Seriousness #Controllability

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[학술지(정기간행물)] - 황복주 / 2005 / 미용 서비스 회복노력과 고객만족 관계성에 따른 미용 서비스 성공전략 / 서비스경영학회지 6 (3) : 283 ~ 309

[학술지(정기간행물)] - M. A. Hocutt / 1997 / Impact of Perceive Justice on Customer Satisfaction and Intention to Complain in a Service Recovery / Adv in Consum Res 24 : 457 ~ 463

[학술지(정기간행물)] - 박종무 / 2013 / 서비스회복의 공정성과 진정성이 회복만족, 고객신뢰 및 재이용의도에 미치는 영향 / 마케팅논집(Journal of Marketing Studies) 21 (3) : 59 ~ 78

[학술지(정기간행물)] - S. S. Tax / 1998 / Customer Evaluation of Service Complaint Experiences: Implications for Relationship Marketing / J Market 62 (2) : 60 ~ 76

[학술지(정기간행물)] - A. K. Smith / 1999 / A model of consumer satisfaction with encounters involving failure and recovery / J Market Res 36 : 356 ~ 372

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