고객의 조직 사회화를 위한 조건 탐색 : 고객의 심리적 권한위임이 커뮤니티-구성원 교환관계에 미치는 영향에 있어서 고객 참여의 매개효과를 중심으로 :고객의 심리적 권한위임이 커뮤니티-구성원 교환관계에 미치는 영향에 있어서 고객 참여의 매개효과를 중심으로

나동만; 황효용; 김상준

추천

검색

질문

자료유형: 학술저널

저자정보: 나동만 (한국직업능력개발원) 황효용 (Linbou Nearfield Technology) 김상준 (이화여자대학교)

저널정보: 대한경영학회 대한경영학회지 대한경영학회지 제32권 제3호

발행연도: 2019.3

수록면: 537 - 560 (24page)

이용수

📌

연구주제

📖

연구배경

🔬

연구방법

🏆

연구결과

초록· 키워드

오류제보하기

본 연구는 고객을 단순히 기업이 제공하는 외부의 이해관계자가 아닌 기업의 재화나 용역을 강화시켜주는 내부의 이해관계자로서의 역할을 조명하고자 한다. 다만, 고객은 본질적으로 기업의 내부에 존재할 수는 없다는 점에서 고객을 조직의 부분적 조직 구성원(partial employee)으로 간주하고, 어떻게 고객이 내부 구성원이 기여하는 바와 유사한 수준의 공헌을 이끌어 낼 수 있을 것인가에 대한 이론적 논의를 개진한다. 그리고 나아가 고객의 기여를 높이는 방향으로 기업의 전략을 수립할 경우 고려해야 할 조건을 탐색한다. 본 연구에서는 사회적 교환관점에 입각하여 고객의 기업 제품 개발 혹은 개선 활동에 참여하는 행위가 기업과 고객 간의 긴밀한 관계를 형성할 수 있고, 이렇게 형성된 긴밀한 관계가 곧 고객의 조직 사회화가 이루어진 것으로 간주한다. 따라서 어떻게 하면 고객의 참여를 이끌어 내는 조건을 파악하는 것이 중요한데, 본 연구에서는 고객의 심리적 권한위임에 초점을 맞춘다. 구체적으로 고객이 조직 구성원에 필적하는 권한위임을 받는다고 인지한다면, 기업 활동에 대한 참여가 증대되고, 이에 따라 결과적으로 기업과 고객 간의 관계가 단순히 생산자-구매자의 관계가 아닌 보다 긴밀한 관계로 발전할 수 있을 것이다. 이에, 기업이 제공하고 있는 제품 사용자 커뮤니티를 대상으로 고객이 인지하는 심리적 권한위임을 통해서 기업-고객 간의 관계가 긴밀해지고, 이 과정은 고객의 기업제공 커뮤니티 참여 행위를 통해서 구체화될 것이다. 이러한 주장을 검증하기 위해서, 기업이 구성하여 제공하는 온라인 커뮤니티에 가입되어 있는 고객 332명의 표본으로부터 설문을 실시하였다. 설문분석 결과, 고객의 심리적 권한위임은 커뮤니티-구성원 교환에 영향을 미치고, 고객의 참여 활동이 심리적 권한위임과 커뮤니티-구성원 교환과의 관계를 매개하는 것으로 나타났다. 이와 같은 결과는 심리적 권한위임이 높은 고객들이 자발적으로 제품의 평판을 강화하는 데 적극적으로 참여함으로써 기업과 고객 간의 상호호혜적인 관계를 강화할 수 있음을 시사한다.

This study views customers as a critical internal stakeholder rather than an external stakeholder. In particular, acknowledging that customers can play a role as a partial employee, we argue that organizations should consider how they can motivate customers to contribute to them. For this, we take a social exchange perspective to illuminate that customers who participate in the business process of the firm can enhance the trustworthy relationship between customers and the firm. Acknowledging that the exchange between the firm and its customers can occur at the computer-mediated space where customers can share their product reviews, information on the products, or other issues related to the firm’s brand or products, called customer community, we pay attention to customer behaviors in the customer communities. To capture the ways that customers form a relationship with the firm, we coin a term of relationship community-member exchange, which refers to voluntary exchange activities between customers in the customer communities. Since there are customers, employees, managers, and other stakeholders in the customer communities, we can figure out how customers, as partial employees, provide contributions to the firm by investigating how customers interact with the employees or other stakeholders. This indicates that customer engagement in the firm’s products at the customer community, called customer participation, is essential to enhance the quality of exchange relationship between customers and the firm.
Given that psychological empowerment can be a crucial condition for social exchange, we postulate that psychological empowerment leads to community-member exchange. However, certain psychological state (i.e. psychological empowerment) cannot directly bring substantial exchange between two different social actors. That is, although psychological empowerment can increase the willingness to make closer relationship between the firm and its customers, the actual contributions for the exchange may not happen only with a certain level of psychological empowerment. In this sense, we pay attention to customers’ actual behaviors which can link between psychological empowerment and the community-member exchange. Given that customer-member exchange occurs at the firm’s customer community, we posit that customer participation at the customer communities can be a linking pin between psychological empowerment and community-member exchange. And thus, in this study, we hypothesize that customer participation can play a mediation role in the relationship between psychological empowerment and community-member exchange.
Based on our observation that China companies create customer communities to facilitate the social interactions between customers and the company, we surveyed 332 customers in China, who have used customer communities. As a result, we found that customer participation (whether it occurs online or in real situations) can mediate the relationship between psychological empowerment and community-member exchange. This finding indicates that customer participation driven by psychological empowerment can make the customers perceive that they are a member of the firm, resulting in a organizational socialization. Accordingly, this study contributes to the literature of organizational socialization by specifying the process of customers’ organizational socialization.

#고객 사회화 #심리적 권한위임 #커뮤니티-구성원 교환관계 #고객 참여 #고객 커뮤니티 #Organizational Socialization of Customer #Psychological Empowerment #Community-member Exchange #Customer Participation #Customer Community

참고문헌 (0)

참고문헌 신청

참고문헌이 DBpia에서 서비스 중이라면, [참고문헌 신청]을 통해 등록해보세요

함께 읽어보면 좋을 논문

논문 유사도에 따라 DBpia 가 추천하는 논문입니다. 함께 보면 좋을 연관 논문을 확인해보세요!

이 논문의 저자 정보

나동만

소속기관 한국직업능력개발원

주요연구분야 사회과학 > 경영학 사회과학 > 행정학

논문수 10 이용수 1,022

황효용

소속기관 Linbou Nearfield Technology

주요연구분야 사회과학 > 경영학

논문수 1 이용수 133

김상준

소속기관 이화여자대학교

주요연구분야 사회과학 > 경영학

논문수 3 이용수 489

이 논문과 함께 이용한 논문

타임뱅크(Time Bank)를 활용한 복지서비스의 혁신

김정훈 , 이다겸 이슈&진단 2018 .02

느슨한 사회적 연결을 원하는 취향공동체 증가 현상에 관한 연구

구선아 , 장원호 인문콘텐츠 2020 .06

심리적 안전이 창의성에 미치는 영향: 성장마인드셋과 조직지원인식의 매개효과를 중심으로

최우수 , 오상진 경영교육연구 2020 .10

최근 본 자료

전체보기

UCI(KEPA) : I410-ECN-0101-2019-324-000561693

구분	그룹	데이터 항목
AI 학습용 데이터	원문	원문 PDF 파일
AI 학습용 데이터	원문 + 메타 (기본/상세)	원문 PDF 파일 및 서지정보 CSV
대량 구매용 데이터	B2B 구독 방식	특정 자료 한정으로 원문 접근 권한 부여
대량 구매용 데이터	URL 전달 방식	바로 PDF 뷰어를 열람할 수 있는 URL 제공

구분	그룹	데이터 항목
AI 학습용 데이터	기본 메타	발행기관명, 간행물명, 권호명, 권(vol), 호(issue), 통권, 발행연도, 발행월, 논문명, 저자명, 시작페이지, 종료페이지, 전체페이지, 상세페이지URL
상세 메타 데이터	발행기관 메타	발행기관 이명, 영문명, 창립연도, 홈페이지URL, 발행기관 소개
	간행물 메타	부제목, 간행물 유형, ISSN, ISBN, 최초발행연도, 폐간연도, 간행빈도, 발행주기, 등재사항, 이용수, 피인용수, 권호수, 논문수, 표지이미지
	논문 메타	작성 언어, 부제목, 대등제목, 목차, 키워드, 초록, 이미지, 참고문헌, 이용수, 피인용수, 논문활용도, DBpia통합주제분류, KDC분류, DDC분류, 한국연구재단분류, UCI, DOI
	저자 메타	소속기관, 소속부서, 직급, 연구분야, 연구키워드, 이용수, 피인용수, 저자 논문활용도

구분	그룹	데이터 항목
※ 결합형/맞춤형 메타 데이터는 신청 내용에 따라 다양하게 제공 가능
이용순위 정보	주제분야별 많이 이용된 논문	“인문학”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	이용기관별 많이 이용된 논문	“중고등학교”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	세부기관별 많이 이용된 논문	“서울대학교”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	키워드별 많이 이용된 논문	“Chat GPT”에서 많이 이용된 논문 TOP100
키워드 정보	많이 이용된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 이용된 키워드
	많이 발행된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 발행된 키워드
	많이 검색된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 검색된 키워드
	연구 트렌드 키워드	특정 키워드 연관 연구동향 분석 데이터 키워드

논문 기본 정보

초록· 키워드

AI 요약

연구주제

연구배경

연구방법

연구결과

주요내용

목차

참고문헌 (0)

함께 읽어보면 좋을 논문

이 논문의 저자 정보

이 논문과 함께 이용한 논문

최근 본 자료

댓글(0)