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논문 기본 정보

자료유형
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저자정보
저널정보
한국자료분석학회 Journal of The Korean Data Analysis Society Journal of The Korean Data Analysis Society 제12권 제4호
발행연도
2010.1
수록면
2,241 - 2,255 (15page)

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본 연구는 몰입을 고객과 서비스 기업 간 관계 확장(expansion)이 성공적으로 이루어졌을 때 발생하는 최대의 상호의존 상태로 보고, 몰입과 몰입의 선행요인(고객의 동일시, 전환비용, 고객만족) 및 후생요인(긍정적 구전효과)을 제시, 고객몰입의 매개변수로서의 역할을 규명하였다. 설문은 온라인 설문조사를 통해 2009년 1월 19일부터 3월 6일까지 47일간 이루어졌으며, 총 510개의 유효한 표본을 얻었다. 수집된 자료는 탐색적 요인분석과 구조방정식모형을 통해 분석하였다. 연구결과 고객몰입은 고객의 동일시, 전환비용, 고객만족에 모두 긍정적인 영향을 받는 것으로 나타났으며, 긍정적 구전효과는 고객몰입 및 고객만족의 영향을 받는 것으로 나타났다. 아울러 고객몰입은 고객의 동일시와 긍정적 구전효과, 전환비용과 긍정적 구전효과 사이의 완전매개변수 역할을 하고 있음이 밝혀졌다. 따라서 패밀리 레스토랑은 긍정적 구전효과를 증대시키기 위해서 고객의 동일시, 전환비용, 고객만족을 통한 고객몰입 증대에 노력해야 할 것이다.
#고객의 동일시 #전환비용 #고객만족 #고객몰입 #긍정적 구전효과 #identification #switching costs #satisfaction #consumer commitment #positive word-of-mouth intentions

목차

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참고문헌 (27)

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