한독 기업 커뮤니케이션의 언어적 특징 - 고객 불평 대화 사례 분석을 중심으로

김유리

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자료유형: 학술저널

저자정보: 김유리

저널정보: 한국독어학회 독어학 독어학 제36호

발행연도: 2017.1

수록면: 57 - 85 (29page)

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문화간 기업 커뮤니케이션은 서로 다른 문화권에서 온 상공인 사이에 문화적인 차이로 인하여 생기는 커뮤니케이션의 차이점을 인지하여 오해의 소지를 예방하는 것을 목표로 한다. 이를 위해서는 언어학적인 커뮤니케이션의 차이점을 분석하여 문화와의 상관관계를 연구하는 것이 필요하다. 문화간 기업 커뮤니케이션 중에서도 본 연구의 대상이 된 고객 불평 대화에 있어서는 문제가 잘 해결되지 않을 경우 이로 인하여 분쟁이나 국제소송으로 이어져 해당 기업에 실질적으로 막대한 손해를 입힐 수 있으 므로, 성공적인 대화 전략을 마련하는 것이 시급한 과제라고 할 수 있다. 성공적인 대화 전략을 수립하기 위해서는 고객 불만에 관한 실제 상황이나 실제에 가까운 대화를 언어학적으로 분석해 보는 것이 필요하다. 따라서 본 연구에서는 실제에 가깝게 고객 불만에 관한 문화간 기업 커뮤니케이션을 선택하여 경험적인 대화 분석 연구를 진행해 봄으로써 고객 불평 대화에 나타난 한독 문화간 기업 커뮤니케이션의 특징들을 언어학 적인 분석의 틀에 적용시켜 살펴보고자 한다.

Unternehmenskommunikation ist Fachkommunikation und berufliche Kommunikation; sie besitzt ferner typische Merkmale institutionellen Handelns. Die Arbeit stellt die Vielfalt verbaler und nonverbaler Formen in der interkulturellen Unternehmenskommunikation zwischen Deutschen u. Koreanern vor und untersucht besonders das Reklamationsgespräch. Theoretische Grundlage ist die linguistische Gesprächsanalyse, als empirisches Material dienen Videoaufzeichnung und Transkription (genaue Verschriftungen) eines simulierten Gesprächs; sie stammen aus Realitätsnahe Interaktionssituationen des beruflichen Alltags. Geboten werden Überblicksdarstellungen sowie linguistische Analysen zu einem interkulturellen Reklamationsgespräch. Ihre besonderen Merkmale und interkulturelle Unterschide (z. B. kulturspezifische Handlungsmuster, Unterbrechungsarten, Sprecher u. Hörerrolle, Anredeformen u.s.w) werden anhand einem Realitätsnahen Beispiel aus der Wirtschaft ausführlich beschrieben. Daneben sind auch nonverbale Kommunikationsformen zur interkulturellen Unternehmensommunikation zwischen Deutschen und Koreanern berücksichtigt. Die Arbeit zeigt Möglichkeiten und Erfahrungen linguistisch fundierter Kommunikationstrainings, ferner Anwendungen im Sprachunterricht im muttersprachlichen Unterricht wie im Unterricht Deutsch als Fremdsprache (Wirtschaftsdeutsch). Interkulturelle Unternehmenskommunikation wird heutzutage noch immer nicht intensiv genug behandelt und zu wenig ernst genommen. Durch eine gelungene interne Kommunikation in einem internationalen Unternehmen, lassen sich nicht nur neue Möglichkeiten und Chancen ergreifen, auch die Zusammenarbeit und der Workflow profitieren davon. Dafür wurde mittels linguistischer Untersuchung ein Konzept erstellt, das als Leitfaden für eine Optimierung der internen interkulturellen Kommunikation in internationalen Organisationen dienen kann. Darin werden die relevantesten Punkte vorgestellt, die zu einer Verbesserung der internen Kommunikation und zu einer Vermeidung von Konflikten auf Grund von kulturellen Hintergründen verhelfen können.

#문화간 기업 커뮤니케이션 #불평 대화 #대화 분석 #문화 특수적 화행패턴 #Interkulturelle Unternehmenskommunikation #Gesprachsanalyse #Reklamationsgesprach #Kulturspezifische Handlungsmuster

참고문헌 (15)

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Aarau, A. / 1994 / Reisegast in Korea

Brinker, K. / 1989 / Linguistische Gesprachsanalyse. Eine Einfuhrung

Ehlich, K / 1986 / Muster und Institution. Untersuchungen zur schulischen Kommunikation

Ehlich, K. / 1972 / Linguistische Pragmatik : 209 ~ 254

Fiehler, R. / 1994 / Sprechen, Fuhren, Kooperieren in Betrieb und Verwaltung, Kommunikation in Unternehmen : 255 ~ 269

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