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Purpose – This study examined the effects of CRM success factors on business performance and customer performance, and the effects on job performance and customer performance through internal member satisfaction by considering of technology, organizational environment and customer relationship factors in CRM success factors from banking sectors.
Research design, data, and methodology – An online questionnaire was conducted to 251 employees in banking sectors. The data were analyzed by SPSS 22.0 and Amos 21.0. CRM success factors, internal member satisfaction, job performance, and customer performance were analyzed by descriptive statistics and Pearson's correlation analysis. The bootstrapping in structural equations was conducted to verify the mediating effect of internal member satisfaction.
Results – Internal members’ satisfaction had a positive effect on job and customer performance. It mediated the relationship between organizational environment, customer relationship factors and job performance. It also mediated the relationship between organizational environment and customer performance.
Conclusions – If internal members’ relationship with customers is improved by the members’ satisfaction, customer retention, customer satisfaction, and work performance will be achieved. The stability and usability in CRM system support jobs effectively, but the internal members did not feel their job satisfaction. Thus, they did not show a positive effect on job and customer performance.
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Berry, L. L. / 1991 / Marketing Service:Competing through Quality / Free Press
Bose, R / 2002 / Customer Relationship Management : Key Components for IT Success / Industrial Management and Data Systems 102 (2) : 89 ~ 97
Chen, I. J. / 2003 / Understanding Customer Relationship Management(CRM) : People, Process and Technology / Business Process Management Journal 9 (5) : 672 ~ 688
Davis, F. D. / 1986 / A Technology Acceptance Model for Empirical testing New End User Information System:Theory and Results / Doctor / MIT Sloan School of Management
Eichorn, F. L. / 2004 / Applying Internal Customer Relationship Management(CRM)Principles to Improving Business. IT Integration and Performance / Problems and perspectives in
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