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자료유형
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저자정보
저널정보
대한관광경영학회 관광연구 관광연구 제35권 제1호
발행연도
2020.1
수록면
77 - 98 (22page)

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본 연구는 e-CRM활동이 2000년 도입이후 성숙단계에 접어든 시점에서, 지금까지 많이 다루어지지 않은 고객관점에서 바라본 e-CRM활동에 관한 연구로서, 젊은 층 고객관점의 e-CRM활동(e-Marketing활동, e-Sales활동, e-Support활동)이 고객만족과 충성도에 미치는 영향관계 및 고객관점 e-CRM활동(e-Marketing활동, e-Sales활동, e-Support활동)과 충성도 간에 고객만족의 매개효과를 검증하였다. 본 연구결과 도출을 위해서 빈도분석, 차이검증(독립표본 t-test), 확인적 요인분석 및 구조방정식모형 분석을 실시하였으며, 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 고객관점 e-CRM활동(e-Marketing활동, e-Sales활동, e-Support활동)은 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 충성도에는 직접적으로 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 고객만족은 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로, e-Marketing활동 및 e-Sales활동과 충성도 간에는 고객만족이 매개역할을 하는 것으로 나탔으며, e-Support활동과 충성도 간에 고객만족의 매개효과가 없는 것으로 나타났다. 본 연구 결과는 앞으로 인터넷환경에 친숙한 젊은 고객층을 대상으로 더욱 성장할 온라인 전자상거래의 e-CRM활동이 고객관점에서 더욱 잘 인식되고 활용될 수 있는 시사점을 학계와 업계에 제공함에 그 의의가 있다고 할 것이다.
#Customer Perspective #e-CRM #e-Marketing #e-Sales #e-Support #Customer Satisfaction #Loyalty

목차

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참고문헌 (57)

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김하균 / 2007 / 웹 사이트의 흥미품질이 고객만족을 매개로 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구 / Journal of The Korean Data Analysis Society 9(1):297~311 dbpia 문화체육관광부 / 2019 / 2018 관광동향에 관한 연차보고서 google schola 문화체육관광부 / 2019 / 2018 외래관광객 실태조사 google schola Inna Antonova / 2017 / 의료 서비스품질이 고객만족을 매개로 충성도에 미치는 영향: 러시아 및 중앙아시아 국가의 의료관광객을 중심으로 / 관광연구 32(2):23~41 dbpia 조경희 / 2012 / 국내항공사 SNS의 특성, 고객 만족, 브랜드 충성도 간의 관계에 관한 연구 / 관광연구 27(3):357~374 dbpia

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