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본 연구에서는 항공사 SNS의 특성, 고객만족, 브랜드 충성도 간의 관계에 대해 알아보고, SNS의 특성과 브랜드 충성도의 영향에 고객만족이 매개 역할을 하는지에 대해 실증적 분석을 실시하였다. 항공사 이용고객을 대상으로 인천국제공항에서 설문조사를 실시하여 총 136부를 본 연구의 분석 자료로 사용하였다. 분석결과, 정보 품질, 시스템 품질, 서비스 품질의 SNS 특성 중에서 시스템 품질과 서비스 품질은 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났고, 고객만족이 브랜드 충성도에도 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 SNS의 특성이 브랜드 충성도에 미치는 영향 관계를 검증한 결과에서는 정보 품질과 서비스 품질이 브랜드 충성도에 영향을 주는 것으로 나타났으며, 항공사 SNS의 특성 중 정보 품질, 서비스 품질이 고객만족을 통해 브랜드 충성도에 영향을 미치는 매개경로임을 확인 할 수 있었다.항공사 SNS 특성에 관한 연구는 항공사 고객과의 감정적인 유대감을 통한 커뮤니케이션을 통해 고객과의 양방향 서비스를 위한 마케팅 전략에 기여하고 항공사 이미지를 향상시키고 서비스 경쟁 전략을 수립 할 수 있다. 무엇보다도 젊은 고객층의 SNS 사용이 보편화되는 현실에서 SNS의 특성을 재점검하여 체계적으로 사용 후의 불편함이나 고려되어야 할 세밀한 사항들을 직접적으로 서베이함으로써 이용자의 불편이나 만족에 적극적으로 대응하는 것이 바람직하다고 볼 수 있다.
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참고문헌 (48)
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김덕희 / 2011 / 소셜네트워크서비스(SNS) 만족에 미치는 서비스 품질요인에 관한 연구 / 디지털정책연구 9(3):225~233
김선영 / 2007 / 생태관광동기, 여가만족, 삶의 질의 영향관계 연구 / 관광연구 22(2):59~76
김형재 / 2011 / 고객 유형에 따른 항공사 스마트폰 어플리케이션 특성이 고객만족 및 구매의도에 미치는 영향에 관한 연구 / 유라시아연구 8(3):47~69
박성규 / 2005 / e-점포 속성이 신뢰, 만족 및 충성도에 미치는 영향에 관한 연구 / Journal of Global Scholars of Marketing Science(마케팅과학연구) 15(1):21~39
변광민 / 2006 / 서비스 품질 평가에 따른 고객 만족도에 관한 연구-항공사 서비스 속성을 중심으로 / 대한경영학회지 19(1):141~157
김선영 / 2007 / 생태관광동기, 여가만족, 삶의 질의 영향관계 연구 / 관광연구 22(2):59~76
김형재 / 2011 / 고객 유형에 따른 항공사 스마트폰 어플리케이션 특성이 고객만족 및 구매의도에 미치는 영향에 관한 연구 / 유라시아연구 8(3):47~69
박성규 / 2005 / e-점포 속성이 신뢰, 만족 및 충성도에 미치는 영향에 관한 연구 / Journal of Global Scholars of Marketing Science(마케팅과학연구) 15(1):21~39
변광민 / 2006 / 서비스 품질 평가에 따른 고객 만족도에 관한 연구-항공사 서비스 속성을 중심으로 / 대한경영학회지 19(1):141~157
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