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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
김홍주 (중앙대학교) 우수한 (중앙대학교)
저널정보
한국물류학회 물류학회지 물류학회지 제27권 제2호
발행연도
2017.1
수록면
19 - 31 (13page)

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본 연구는 국제특송 회사의 고객관계관리활동(Customer Relationship Management: CRM)의 현황을 파악하고 전략적 대안을 제 시하는 것을 목적으로 한다. 국제특송기업들이 최근 급속히 성장을 해오면서 대규모의 투자로 네트워크 기반을 가지고 대형화하 고 있다. 특송 시장이 성장하고 고객의 요구가 다변화됨과 동시에 업체간 경쟁은 심화되고 있으므로 기존 고객을 유지하고 신규고 객을 확대할 수 있는 전략적 CRM 활동이 필요하다. 이 논문은 국제특송서비스의 고객에 대한 분석을 통해 CRM 활동의 필요성을 파악하고 현재 국제특송업체의 CRM 활동 현황을 파악한다. 또한 담당자 인터뷰를 통해 CRM 활동 체계 및 프로세스를 파악하여 개선방안을 제시한다. 고객분석결과 80% 이상의 매출 및 운송건수 기준으로 특정산업군의 고객, 특정운송상품을 사용하는 고객, 상위 20% 고객(업체수 기준 4%)의 고객에게 집중되어 있음을 밝혀졌다. 따라서 특정 고객에 대한 의존도가 높아짐에 따라 CRM을 통한 고객관리가 필요하다. 반면 CRM 활동에 대한 분석결과 초기단계에 머무르고 있어 고객별, 산업군별로 차별화된 전략적 CRM 대안을 제시하였다. |
#Global Express Company #Customer Relationship Management #Case study. Interview

목차

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참고문헌 (41)

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강상인 / 2007 / RFID 기술을 이용한유통 물류 매장의 CRM 설계에 관한 연구 / 대한전자공학회학술대회 :499~500 dbpia 곽병곤 / 2010 / 중소 특송업체의 경쟁력제고 방안 / 관세학회지 11(4):199~220 google schola 김영 / 2014 / 의료기관 고객관계관리(CRM) 활동과 CRM 성과 간 관계에 관한 실증 연구 / 상품학연구 32(3):1~20 google schola 김영민 / 2006 / 국제항공특송업의 경쟁력 향상 방안에 관한 연구 / 유통경영학회지 9(1):27~48 google schola 김용정 / 2014 / 환적 항공화물 수요증가를 위한 전략요소의 중요도 및 우선순위 평가 / 유통경영학회지 17(4):97~110 google schola

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