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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
장유재 (경기대학교) 이병주 (우석대학교)
저널정보
한국관광연구학회 관광연구저널 관광연구저널 제36권 제6호
발행연도
2022.6
수록면
123 - 137 (15page)
DOI
10.21298/IJTHR.2022.6.36.6.123

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호텔 경쟁력 강화를 위하여 고객충성도에 영향을 미치는 요인들을 이해하기 위한 연구들이 시행되고 있으며, 대표적으로 서비스품질과 CRM(Customer relationship management) 요소가 고객충성도의 선행요인으로 많이 적용되고 있다. 그래서 본 연구에서는 연구범위를 확장하기 위하여 개별적으로 적용되던 서비스품질과 CRM을 동시에 고려하여 고객충성도에 미치는 관계를 파악하고자 하였다. 이를 통해 CRM이 호텔의 서비스품질에 대한 고객 인식을 강화하여 궁극적으로 고객충성도에 미치는 영향을 확인하고자 한 것이다. 이를 위해 설문조사를 실시하였으며, 설문은 제주도 호텔을 이용했던 고객들을 대상으로 편의표본추출방법으로 실시되었다. 특히 코로나19로 인한 사회적 거리두기 때문에 모두 온라인 조사로 실시하였다. 설문지는 총 225부를 수집하였으며, 불성실하거나 결측치가 없었던 관계로 수집한 225부를 모두 분석에 사용하였다. 분석은 선행연구가 부족하거나 아직 개발되고 있는 이론의 검증에 더욱 유용한 방법인 PLS(Partial least squares) 방식을 채택하였다. 따라서 본 연구에서는 SPSS를 활용하여 표본의 인구통계학적 특성을 확인하였으며, Smart PLS를 이용하여 측정모형에 대한 타당성과 신뢰성 검증을 시행한 후, 마지막으로 구조모형 요인들 간의 영향관계 분석과 간접효과 분석을 실시하였다. 그 결과, 호텔의 서비스품질 요소들 중 반응성과 공감성은 고객충성도에 긍정적 영향을 미치나, 유형성과 확신성은 유의한 영향을 미치지 않는다는 사실을 확인하였다. 그리고 CRM 품질의 간접효과도 확인하였다. 이는 호텔의 가장 큰 차별화 요소는 호텔 직원들이 마음에서 우러나오는 서비스이며, 호텔에서 기본적으로 제공되는 서비스들은 고객충성도에 영향을 미치지 못한다는 사실을 밝혀냈다. 그리고 고객충성도를 높이기 위해서는 CRM 관리가 중요하다는 시사점도 도출하였다.

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론 및 시사점
참고문헌
국문요약

참고문헌 (0)

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