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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
장유재 (경기대학교) 이병주 (우석대학교)
저널정보
한국관광연구학회 관광연구저널 관광연구저널 제36권 제6호
발행연도
2022.6
수록면
123 - 137 (15page)
DOI
10.21298/IJTHR.2022.6.36.6.123

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호텔 경쟁력 강화를 위하여 고객충성도에 영향을 미치는 요인들을 이해하기 위한 연구들이 시행되고 있으며, 대표적으로 서비스품질과 CRM(Customer relationship management) 요소가 고객충성도의 선행요인으로 많이 적용되고 있다. 그래서 본 연구에서는 연구범위를 확장하기 위하여 개별적으로 적용되던 서비스품질과 CRM을 동시에 고려하여 고객충성도에 미치는 관계를 파악하고자 하였다. 이를 통해 CRM이 호텔의 서비스품질에 대한 고객 인식을 강화하여 궁극적으로 고객충성도에 미치는 영향을 확인하고자 한 것이다. 이를 위해 설문조사를 실시하였으며, 설문은 제주도 호텔을 이용했던 고객들을 대상으로 편의표본추출방법으로 실시되었다. 특히 코로나19로 인한 사회적 거리두기 때문에 모두 온라인 조사로 실시하였다. 설문지는 총 225부를 수집하였으며, 불성실하거나 결측치가 없었던 관계로 수집한 225부를 모두 분석에 사용하였다. 분석은 선행연구가 부족하거나 아직 개발되고 있는 이론의 검증에 더욱 유용한 방법인 PLS(Partial least squares) 방식을 채택하였다. 따라서 본 연구에서는 SPSS를 활용하여 표본의 인구통계학적 특성을 확인하였으며, Smart PLS를 이용하여 측정모형에 대한 타당성과 신뢰성 검증을 시행한 후, 마지막으로 구조모형 요인들 간의 영향관계 분석과 간접효과 분석을 실시하였다. 그 결과, 호텔의 서비스품질 요소들 중 반응성과 공감성은 고객충성도에 긍정적 영향을 미치나, 유형성과 확신성은 유의한 영향을 미치지 않는다는 사실을 확인하였다. 그리고 CRM 품질의 간접효과도 확인하였다. 이는 호텔의 가장 큰 차별화 요소는 호텔 직원들이 마음에서 우러나오는 서비스이며, 호텔에서 기본적으로 제공되는 서비스들은 고객충성도에 영향을 미치지 못한다는 사실을 밝혀냈다. 그리고 고객충성도를 높이기 위해서는 CRM 관리가 중요하다는 시사점도 도출하였다.
#Hotel service quality #CRM quality #Customer loyalty #Jeju island #호텔 서비스품질 #CRM 품질 #고객충성도 #제주도

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론 및 시사점
참고문헌
국문요약

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