프랜차이즈 한식당 이용객들이 인지하는 CRM 품질 특성이 고객 감정반응과 고객 행동의도에 미치는 영향에 관한 연구

김찬우; 김성수

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자료유형: 학술저널

저자정보: 김찬우 (가톨릭관동대학교) 김성수 (인천재능대학교)

저널정보: 한국조리학회 Culinary Science & Hospitality Research 한국조리학회지 제22권 제5호(통권 제80호)

발행연도: 2016.8

수록면: 82 - 94 (13page)

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본 연구에서는 한식당 이용객들의 CRM이 고객 행동의도에 얼마나 영향을 끼치는지 측정하였다. 특히 한식당 이용객들의 CRM이 고객 행동의 도 중 고객 감정반응을 매개효과로 어떤 영향을 미치는지 선행연구를 토대로 변수 간의 영향관계를 규명하고자 하였다. 첫째, 독립변수는 한식당 이용객들의 CRM 중 서비스 품질, 정보 품질, 시스템 품질 3가지를 변수로 설정하였고, 종속변수는 매개변수인 고객 감정반응을 다중회귀분석으로 실시하였다. 다중회귀분석의 결과는 서비스 품질, 정보 품질, 시스템 품질 모두 종속변수인 고객감정반응에 대하여 유의한 정(+)의 영향관계가 있는 것으로 분석되었다. 둘째, 다중회귀분석의 결과는 3개의 독립변수 중에서 서비스 품질(β=.104, P<.01), 정보 품질(β=.215, P<.001), 시스템 품질(β=.682, P<.001)은 종속변수인 고객 행동의도에 대하여 유의한 정(+)의 영향관계가 있는 것으로 분석되었다. 셋째, 식당 이용객들의 CRM 중 서비스 품질, 정보 품질, 시스템 품질은 고객 행동의도에 영향을 미치는 것으로 나타나, 모두 부분 매개효과가 있는 것으로 나타났다.

#CRM #customers emotional response #customer behavior intentions #고객 감정반응 #고객 행동의도

참고문헌 (22)

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[단행본] - Ajzen I / 1980 / Understanding Atti- tudes and Predicting Social Behavior Social Behavior / Prentice-Hall

[학술지(정기간행물)] - 조용범 / 2009 / 패밀리 레스토랑 이용 고객의 서비스 품질이 선택 속성과 고객 만족 및 재방문에 미치는 영향 / 한국조리학회지 15 (3) : 294 ~ 306

[학술지(정기간행물)] - Go DW / 2003 / Effects of risk perception and emo-tional reaction of ski activities upon satisfaction / Tourism Research 27 (2) : 49 ~ 69

[학술지(정기간행물)] - Harris L / 2003 / The consequences of dysfunctional customer behavior / Journal of Ser-vices Research 6 (2) : 144 ~ 161

[학술지(정기간행물)] - Han JS / 2009 / Empirical investigation of the roles of attitudes toward green behaviors, overall image, gender, and age in hotel cus- tomers’ eco-friendly decision-making process / International Journal of Hospitality Management 28 (4) : 519 ~ 528

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