서비스 종사원의 신체적 매력과 서비스품질의 관계에서 대인신뢰의 매개효과

이은영; 차길수

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자료유형: 학술저널

저자정보: 이은영 차길수

저널정보: 한국관광산업학회 Tourism Research Tourism Research 제42권 제4호

발행연도: 2017.1

수록면: 255 - 274 (20page)

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본 연구는 대인 서비스 인카운터에 관련된 연구로서 서비스 생산현장에서 근무하는 서비스 종사원의 신체적 매력이 소비자에 어떤 영향을 미치는가에 관련된 연구이다. 구체적으로 본 연구에서는 서비스 종사원의 신체적 매력과 서비스품질의 관계에서 소비자의 대인신뢰의 매개효과를 규명하고자 하였다. 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 서울, 수도권 지역의 최근(2017.9월 기준) 1주일간 서비스 기업을 방문한 경험이 있는 고객을 대상으로 총 240부의 유효설문지가 수집되었으며, 자료는 SPSS 12.0을 사용하여 분석하였다. 본 연구의 분석결과, 신체적 매력은 긍정적 신체적 매력 요인과 부정적 신체적 매력 요인이라는 2가지로 구분되며, 긍정적 신체적 매력은 대인신뢰에 정(+)의 영향을 주었고, 부정적 신체적 매력은 영향을 주지 않았다. 또한 종사원의 대인신뢰는 서비스품질에 정(+)의 영향을 주었으며, 마지막으로 긍정적 신체적 매력 요인만이 서비스품질과의 관계에서 대인신뢰가 완전 매개하는 것으로 밝혀졌다. 서비스 종사원의 신체적 매력에 관련된 소비자 관점들이 제한적인 상황에서 본 연구결과들은 서비스 종사원들의 신체적 매력이 소비자에게 미치는 영향에 대한 이해의 폭을 넓히는데 기여할 뿐 아니라 서비스기업 경영자들에게 서비스 경영 관련 다양한 시사점을 제공해주고 있다.

#신체적 매력 #대인신뢰 #서비스품질 #서비스 종사원 #Physical Attractiveness #Interpersonal Trust #Service Quality #Service Employee

참고문헌 (28)

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[학술지(정

Ahearne, M. / 1999 / If looks could sell : moderation and mediation of the attractiveness effect on salesperson performance / International Journal of Research in Marketing

Barber, B. / 1983 / The logic and limits of trust / Rutgers University Press

Baron, R. M. / 1986 / The moderator-mediator variable distinction in social psychological rearch; Conceptual, strategical, and statistical considerations / Journal of Person

Bitner, M. J. / 1990 / The service encounter : diagnosing favorable and unfavorable incidents / Journal of Marketing 54 (1) : 71 ~ 84

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이 논문의 저자 정보

이은영

소속기관 장안대학교

주요연구분야 사회과학 > 관광학

논문수 2 이용수 27

차길수

소속기관 경기대학교

주요연구분야 사회과학 > 관광학

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