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본 연구는 고객의 기대에 미치는 못하는 서비스실패상황에서 서비스제공자가 고객에게 보이는 진정성이 고객의 건설적 발언을 증가시키고 파괴적 발언을 감소시키며, 또한 건설적 발언은 관계유지의도를 증가시키지만 파괴적 발언은 관계유지의도를 감소시킨다는 것을 제시하고자 한다. 일반소비자를 대상으로 실패경험을 환기시켜 설문조사를 실시하였고 216부가 최종적 분석에 사용되었다. 탐색적 요인분석, 확인적 요인분석을 이용하였으며 구조방정식 모형을 통해 가설을 검증하였다. 연구결과, 실패상황에서 서비스제공자의 진정성은 고객의 건설적 발언에 유의한 정(+)영향을 미치는 것으로 나타났고, 파괴적 발언에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 발언과 관계유지의도의 관계에서 건설적 발언은 관계유지의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 파괴적 발언은 관계유지의도에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 본 연구는 실패상황에서 고객의 긍정적 발언을 높이기 위한 요소뿐만이 아니라 고객발언의 중요성을 제시하고 있으며 이를 통해 고객발언에 관심을 가질 수 있는 계기를 제공하고 있다.
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참고문헌 (39)
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L. Van Dyne / 1998 / Helping and Voice Extra-Role Behaviors : Evidence of Construct and Predictive Validity / Academy of Management Journal 41(1):108~119
F. G. Lopez / 2006 / Preliminary Development and Validation of a Measure of Relationship Authenticity / Journal of Counseling Psychology 53(3):362~371
B. L. DeGreeff / 2010 / Communicating and Philosophizing about Authenticity and Inauthenticity in a Fast-paced World / Journal of Happiness Studies 11(4):395~408
J. H. Gilmore / 2007 / What Consumers Really Want: Authenticity / Harvard Business School Press
T. Henning-Thurau / 2006 / Are All Smiles Create Equal? How Emotional Contagion and Emotional Labor Affect Service Relationships / Journal of Marketing 70:58~73
F. G. Lopez / 2006 / Preliminary Development and Validation of a Measure of Relationship Authenticity / Journal of Counseling Psychology 53(3):362~371
B. L. DeGreeff / 2010 / Communicating and Philosophizing about Authenticity and Inauthenticity in a Fast-paced World / Journal of Happiness Studies 11(4):395~408
J. H. Gilmore / 2007 / What Consumers Really Want: Authenticity / Harvard Business School Press
T. Henning-Thurau / 2006 / Are All Smiles Create Equal? How Emotional Contagion and Emotional Labor Affect Service Relationships / Journal of Marketing 70:58~73
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