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자료유형
학술저널
저자정보
유일 (순천대학교 경영통상학부) 김재전 (전남대학교 경영학부) 신선진 (한국콜센터산업정보연구소)
저널정보
한국경영정보학회 경영정보학연구 경영정보학연구 제15권 제4호
발행연도
2005.1
수록면
61 - 87 (27page)

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This paper has two primary objectives: (1) to propose a comprehensive theoretical model that incorporates valuable insights from two complementary streams of research, and (2) to empirically test the model that explain the task-media fit and satisfaction of customer contact center users. The comprehensive model was tested using LISREL analysis on the sample of 232 users who have experience with the customer contact center. The model was supported in customer contact center context, accounting for 29% of the variance in the task-media fit, 53% of the variance in the perceived ease of use, 61% of the variance in the perceived usefulness, and 52% of the variance in the user satisfaction. The results showed that the task-media fit, the perceived ease of use, and the perceived usefulness play a significant role in influencing the user satisfaction of the customer contact center. In addition, task analyzability, media richness, media interactivity, and self-efficacy were found to influence the task-media fit. The paper concludes with discussions and implications for researchers and practitioners.
#Customer Contact Center #Task-Media Fit #User Satisfaction #TAM #TTF

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