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자료유형
학술저널
저자정보
이종한 (경남정보대학 호텔관광레저학부) 노현수 (동의대학교 상경대학)
저널정보
한국관광식음료학회 관광식음료경영연구 관광식음료경영연구 제16권 제1호
발행연도
2005.1
수록면
21 - 41 (21page)

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This study proposes the customer quality a parameter of service quality from a new perspective, develops and evaluation scale for it in relation to service business, analyzes and evaluates the its effect on service quality and performance. First, the concept of service quality and customer quality was investigated in the literatures, to find a basis for its relation to the quality of hotel service. However, previous 1) Among the service quality components, the strongest correlation exists between physical quality and service quality. 2) Hotel quality is most influenced by customer quality, followed by service provider quality and physical quality showing that when customer quality is incorporated as a prerequisite parameter if hotel quality it has the most effect on hotel quality, which is a new result. 3) Customer quality plays a significant indirect role via hotel quality on performance, and the physical quality and service provider quality offered to the customer at a hotel have more direct effect on performance, illustrating the difference in the effect on hotel quality depending on the component of hotel quality. 4) The evaluation of hotel quality and performance becomes more meaningful and valid only when customer quality is included as a prerequisite parameter of hotel quality to strongly interact with service provider quality 5) Comparative analysis of the different qualities according to the hotel class show a significant difference in customer quality, physical quality and service provider quality and performance between first-class and second-class hotels.

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