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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
저널정보
한국관광연구학회 관광연구저널 관광연구저널 제20권 제2호
발행연도
2006.8
수록면
401 - 418 (18page)

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This study attempted to investigate the relationship between service quality(physical and personal service) and customer satisfaction in hotel service encounter and analyze perceived service quality according to personal characteristics and use conditions. To achieve such purpose, the study conducted theoretical study(service encounter, service quality and customer satisfaction) and the quantitative research. Survey data were collected from 202 customers in hotel and analyzed by using the SPSS/PC ver. 12. program. The major findings of the study are summarized as follows; First, there was statistically significant differences in satisfaction for service quality according to sex, age, marriage, job and income level. Second, there was statistically significant differences in satisfaction for service quality according to use condition(the frequency of use). Third, there was a positive correlation between service quality and customer satisfaction in hotel service encounters. Fourth, there was a positive correlation between customer satisfaction and customer loyalty(revisit and word of mouth). Based upon the results of analysis, it is necessary to increase customer satisfaction by improving service quality through systematic management for service quality. And hotel managers have to educate employees continuously and differentiate service.
#customer satisfaction #service encounter #service quality

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