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본 연구는 온라인 매장의 높은 경쟁력에도 불구하고 오프라인 매장에서만 경험할 수 있는 판매원의 상담 행동과 그 영향에 관한 연구이다. 판매원과의 상담 동기가 판매원과의 상담 참여, 지각된가치 및 구매행동에 미치는 영향과 판매원 매력성과 소비자의 통제위치가 판매원과의 상담 동기가 상담 참여에 미치는 영향을 조절하는 효과를 검증하였다. 최근 2주 이내에 백화점을 방문한소비자들을 대상으로 405개의 샘플을 모집하여 SPSS 18.0과 AMOS 21.0을 이용하여 분석하였다. 그 결과로 첫째, 판매원과의 상담 동기 중 구매 불확실성, 쇼핑 즐거움, 관계 강도는 판매원과의상담 동기에 정(+)의 영향을 미치며 판매원과의 상담 동기는 지각된 가치에, 지각된 가치는 구매에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 판매원 매력성은 판매원과의 상담 동기 중에관계강도가 판매원과의 상담 참여에 미치는 영향을 조절하는 것으로 나타났으나, 소비자의 통제위치의 조절효과는 유의하지 않은 것으로 나타났다. 본 연구의 시사점은 판매원에 의한 설득 전략 없이도 소비자에 의한 판매원과의 상담 참여가 구매의도에 유의한 영향을 줄 수 있으며 이러한 상담 참여 경험에서 판매원 역할의 중요성이다.
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참고문헌 (32)
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박영근 / 2014 / Brand Love의 측정에 관한 비교연구 / 마케팅논집(Journal of Marketing Studies) 22(3):173~195
배준희 / 2015 / 고객접점 서비스 제공자들의 역할 관련 스트레스 경험에 대한 행동적 해결전략: 문화기술지 연구 / 마케팅논집(Journal of Marketing Studies) 23(4):95~117
유애리 / 2013 / 판매원의 설득전술이 고객의 수용의도에 미치는 영향:-고객의 성별에 따른 차이를 중심으로- / 마케팅관리연구 18(4):87~121
윤성욱 / 2003 / 종업원의 매력성과 성별이 종업원에 대한 태도와 구매의도에 미치는 영향 / 마케팅관리연구 8(1):3~78
이경미 / 2016 / 판매행동이 고객신뢰와 영업성과에 미치는 영향 / 마케팅논집(Journal of Marketing Studies) 24(4):1~27
배준희 / 2015 / 고객접점 서비스 제공자들의 역할 관련 스트레스 경험에 대한 행동적 해결전략: 문화기술지 연구 / 마케팅논집(Journal of Marketing Studies) 23(4):95~117
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윤성욱 / 2003 / 종업원의 매력성과 성별이 종업원에 대한 태도와 구매의도에 미치는 영향 / 마케팅관리연구 8(1):3~78
이경미 / 2016 / 판매행동이 고객신뢰와 영업성과에 미치는 영향 / 마케팅논집(Journal of Marketing Studies) 24(4):1~27
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