고객만족과 고객충성도의 관계에 있어서 소비자 관여도의 예측력 관점에서 조절효과

박상준

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자료유형: 학술저널

저자정보: 박상준 (전북대학교)

저널정보: 한국고객만족경영학회 고객만족경영연구 고객만족경영연구 제19권 제4호

발행연도: 2017.1

수록면: 1 - 15 (15page)

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고객만족의 제고를 통해 고객충성도를 향상시킬 수 있기 때문에, 많은 기업들이 고객만족경영을 추구하고 있다. 이에 따라 많은 연구자들이 고객만족의 선행변수와 후행변수에 관한 연구를 수행해 왔고, 이러한 연구 흐름 속에서 고객만족과 고객충성도의 관계를 조절하는 외부요인으로 소비자 관여도도 관심을 받아 왔다. 독립변수와 종속변수의 관계에서 조절변수의 효과는 독립변수의 영향력 크기 관점과 독립변수의 종속변수에 대한 예측력 관점에서 분석할 수 있다. 그러나 관련 선행연구들은 고객만족이 고객충성도에 미치는 영향력 크기 관점에서 소비자 관여도를 분석해 왔는데, 이들 연구들은 연구자별로 일관되지 않은 결과를 보여 주고 있다. 본 연구에서는 이들 연구들과 차별되게, 고객만족의 고객충성도에 대한 예측력 관점에서 소비자 관여도의 조절효과에 초점을 두고 있다. 구체적으로 관여도 수준에 따라 고객만족의 고객충성도에 대한 예측력에 차이가 있는지를 살펴보고자 한다. 4개 서비스카테고리(패스트푸드전문점, 패밀리레스토랑, 멀티플렉스영화관, 베이커리전문점)를 대상으로 진행한 실증분석결과, 소비자 관여도에 따라 고객만족의 고객충성도에 대한 예측력은 일관되게 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 구체적으로, 소비자 관여도가 낮은 경우에 비해 높은 경우에 고객충성도에 대한 고객만족의 예측력이 더 높은 것으로 나타났다. 이러한 결과는 소비자 관여도가 영향력 크기 관점에서 조절효과가 일관되게 나타나지 않더라고 예측력 관점에서 일관되게 조절효과가 일관되게 나타남을 보여주는 시사하는 것으로, 고객만족과 고객충성도 관리에서 매우 중요한 변수로 관리될 필요가 있음을 시사하고 있다.

It is important for marketing managers to identify the effect of consumer involvement on the relationship between consumer satisfaction and consumer loyalty because the marketing managers can apply different marketing strategies to different consumers classified based on consumer involvement, if the effect of consumer satisfaction on consumer loyalty varies depending on levels of consumer involvement. If the third variable affects the strength of impact of a predictor on a final outcome, the third variable is classified into a moderator (as a type of moderating variable). However, although the third variable does not affect the strength, it may affect the predictability of the predictor. In the case, the third variable is classified into a homologizer (as a type of moderating variable). Previous research has presented inconsistent implications on the role of consumer involvement (in view of a moderator) in the relationship between consumer satisfaction and consumer loyalty. Unlike previous research, this paper analyzes the role of consumer involvement (in view of a homologizer) in the relationship. According to the empirical studies presented in this paper, consumer involvement moderates the relationship between customer satisfaction and consumer loyalty in view of predictability of customer satisfaction on consumer loyalty. More specifically, the predictability of customer satisfaction on consumer loyalty is higher in a higher level of consumer involvement rather than in a lower level of consumer involvement. This finding is consistent with a recent paper showing that service quality has a better predictive power on service satisfaction in a higher consumer involvement condition than in a lower consumer involvement condition. This leads to the implication that marketers can more effectively mange consumer satisfaction and consumer loyalty with differentiated marketing strategies based on different levels of consumer involvement.

#consumer loyalty #service satisfaction #involvement #moderating variable

참고문헌 (47)

참고문헌 신청

김경희 / 2011 / 녹차 소비자의 선택속성과 만족이 충성도에 미치는 영향 연구: 관여도의 조절효과 / 한국식품조리과학회지 27(2):83~94

김상현 / 2002 / 고객재구매의도 결정요인에 관한 연구:고객가치, 고객만족, 전환비용, 대안의 매력도 / 마케팅연구 17(2):25~55

김종욱 / 2005 / 온라인 소비자 구매결정과정에서의 제품관여도 효과에 관한 연구 / Asia Pacific Journal of Information Systems 15(3):133~162

박상준 / 2014 / 소비자 관여도가 SERVQUAL 품질평가에 미치는 영향 / 경영학연구 43(6):2067~2089

박상준 / 2017 / 고객만족과 고객충성도의 관계에서 소비자 관여도의 조절효과 : 서비스 카테고리를 중심으로 / 경영과학 34(3):61~77

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