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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
김은희 (광주여자대학교)
저널정보
아시아문화학술원 인문사회 21 인문사회 21 제7권 제4호
발행연도
2016.1
수록면
295 - 320 (26page)

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본 연구는 최근에 전자상거래와 모바일상거래가 급부상하고 있음에도 불구하고, e-서비스만의 고유 특성에 대한 개념이 부족하다는 점에서 출발하였다. 이에 본 연구는 문헌고찰을 통해 전통적 서비스와 대비된 e-서비스의 특성, 연구자들이 정의하는 e-서비스의 고유특성, ICT의 변화, e-서비스품질과 관련한 선행연구동향 등을 근거로 e-서비스의 발전방향에 대한 시사점을 제시하였다. 이를 요약하면 첫째, e-서비스는 전자적 환경을 고려하여 채널의 다양성, 사용의 용이성, 소프트웨어의 호환성, 정보의 개인화, 소비시점 중심의 시스템 가용성, 무분별한 복사와 저장에 대한 관리활동 등이 요구된다. 둘째, 알고리즘의 구현, 제어의 용이성, 정보의 양질과 적시성 등의 전략이 요구된다. 셋째, e-서비스 조직은 ICT 기술의 변화에 빠르게 적응해야 한다. 넷째, e-서비스의 품질은 기술적 요인에만 치우치지 말고, 휴먼 서비스를 고려한 연구도 요구된다. 한편 본 연구에서는 전자적 환경 기반에서 간주되는 상품과 서비스에 대한 패러다임의 변화를 명확하게 제시하지 않았다는 한계점이 있었다. 따라서 이는 조직의 비즈니스 모델 구현을 위해 중요한 연구과제로 활용되어져야 할 것이다.
#Service #E-service #Characteristic #Service Quality

목차

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