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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
이진용 (중앙대학교) 고애란 (연세대학교) 이미라 (중앙대학교)
저널정보
한국소비자학회 소비자학연구 소비자학연구 제26권 제6호
발행연도
2015.1
수록면
293 - 310 (18page)

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본 사례연구는 고객중심경영의 개념을 제시하고 실천하기 위하여 다양한 노력을 기울이고 있는 SK텔레콤 활동을 분석하였다. Shah, Rust, Parasuraman, Staelin, Day 등(2006)이 제시한 고객중심경영을 달성하기 위한 4가지 요소인 최고경영층의 몰입, 조직구조 재편, 프로세스와 시스템, 성과평과 지표를 대상으로 SK텔레콤의 고객중심경영 활동을 평가하였다. 또한, 고객중심경영 활동을 Shah 등이 강조한 기업과 고객의 상호가치 창출활동뿐만 아니라 기존 고객 우대 정책과 부정적 고객경험 최소화정책(스팸 및 스미싱 차단 프로그램 등)을 함께 분석하고 평가하였다. SK텔레콤은 고객중심경영을 구현하기 위하여 다양한 프로그램을 성공적으로 수행하고 있다고 평가할 수 있다. 미래사회 구현에 가장 중요한 정보통신기술의 핵심사업 분야인 이동통신시장의 리더답게 다른 분야의 선두주자에 비해서도 앞서나가고 있다. 선제적으로 고객중심경영을 계획하여 실행에 옮기고 있어서 고객중심경영을 수행하고자 하는 타기업이 따를 수 있는 기준을 제시하고 있다.
#SK Telecom #customer centric management #dual value creation #leadership commitment #organizational realignment #systems & #amp # processes #revised metrics

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