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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술저널
- 저자정보
- 발행연도
- 2008.1
- 수록면
- 239 - 254 (16page)
이용수
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최근 고객이 공동생산자로서 서비스의 생산과 전달 행위에 참여하는 것은 자신이 의도한 서비스 결과를 얻을 수 있음으로써 고객에게도 득이 될 뿐만 아니라 기업에게도 생산성 향상, 가치 증대, 고객 로열티 및 고객 유지 등과 같은 다양한 혜택을 줄 수 있다는 점에서 지속적으로 확대되고 있다. 본 연구는 서비스 회복의 단계에서 고객이 참여하여 공동으로 회복하는 경우에 회복의 수준과 향후 공동생산의도가 높아질 것임을 밝히고자, 서비스 회복에서 고객 참여의 유형을 기업회복, 공동회복, 고객회복으로 분류하여 각 유형별로 고객의 능력과 역할명확성, 가치적합성, 서비스 회복 및 향후 공동생산의도에 대한 차이 검증을 실시하였다. 분석결과, 기업과 고객이 함께 서비스 회복에 참여하는 공동회복의 경우에 고객의 능력과 역할명확성 지각, 가치적합성이 높아지고, 서비스 회복의 수준과 향후 공동생산의도도 높아짐을 밝혀내었다. 이러한 결과를 종합해 볼 때, 고객은 공동회복을 가장 바람직한 회복의 형태로 지각하고 있으며 장래의 서비스 공동생산에 고객이 적극적으로 참여할 의도가 있음을 알 수 있다. 따라서 서비스 회복과정에서 고객이 적극적으로 참여하도록 하여 기업이 함께 서비스를 회복하는 것이 중요한 전략임을 보여준다.
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