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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
장혜순 (수원대학교) 임승희 (수원대학교) 이창우 (수원대학교)
저널정보
한국산업경영학회 경영연구 경영연구 제37권 제2호
발행연도
2022.5
수록면
27 - 45 (19page)
DOI
10.22903/jbr.2022.37.2.27

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2023

은행 서비스의 채널통합 품질이 옴니채널 로열티에 미치는 영향 : 옴니채널 고객경험의 매개효과와 주관적 금융지식의 조절효과
장혜순 경영학과 2023.01 학위논문

2022

은행 서비스의 채널통합품질이 옴니채널로열티에 미치는 영향: 옴니채널고객경험의 매개효과와 주관적 금융지식의 조절효과
장혜순 ,  임승희 ,  이창우 경영연구 2022.05 학술저널

초록· 키워드

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최근 은행 산업은 고객과 다양한 채널 접점을 통합 관리하는 옴니채널 전략적 관점에서 고객경험의 중요성에 대한 인식이 높아지고 있다. 이처럼 변화하고 있는 유통 환경을 반영하여 본 연구는 SOR 모델에 근거하여은행의 채널통합품질이 옴니채널고객경험을 통해 옴니채널로열티에 미치는 구조적 관계를 규명하고자 한다. 특히 본 연구는 이러한 관계에서 고객경험의 매개효과와 주관적 금융지식의 조절 효과 규명에 주목하였다. 연구 결과, 옴니채널고객경험은 접근성, 개인화, 편리성, 동시성의 요인으로 구성된 개념으로 확인되었다. 또한 서비스구성품질과 통합상호작용품질은 옴니채널고객경험에, 고객경험은 옴니채널로열티에 각각 정(+) 의 영향을 미치며 이들 관계에서 옴니채널고객경험의 매개효과가 검증되었다. 더불어 주관적 금융지식은옴니채널고객경험과 옴니채널로열티의 관계에서 조절효과와 통합상호품질과 옴니채널로열티의 관계에서옴니채널고객경험의 간접효과에 대한 조절된 매개효과가 있는 것으로 분석되었다.
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