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2022
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서비스 산업에서의 서비스 비분리성 특성에 기인하는 고객참여는 오늘날과 같은 언택트(non-contact) 소비 시대에도 여전히 그 중요성을 간과하기 어려우며, 서비스 산업의 지속적인 성장과 함께 서비스 경제를 통한 서비스 가치 창출이 가일층 중요하게 자리매김하고 있다. 그런데도 그동안의 선행연구는 고객참여를 통한 선행요인과 결과요인 사이의 이해 가능한 매개변인 연구가 충분하지 않았다. 따라서 본연구의 목적은 고객과 서비스 제공자 사이의 상호작용에 의한 심리적 매개변인인 고객관용을 중심으로관계효익이 고객참여를 유도하여 서비스 제공자에 대해 관용하게 하는지를 검증하고, 이후 고객참여와고객관용이 재구매 의도에 미치는 영향 관계를 실증분석하는 것이다. 본 연구는 미용실 이용자를 대상으로 설문을 시행하여 수집된 401부의 유효설문을 기초로 실증분석을 하였다. 수집한 자료는 SPSS 22.0 및 AMOS 22.0을 이용하여 분석하였고 그 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 고객참여의 선행변수 관계효익의 하위변인인 사회적 효익, 심리적 효익, 경제적 효익은 고객참여에 모두 유의한 영향관계를 나타내었다. 둘째, 고객참여는 서비스 접점에서 기대한 대로 전달되지 않은 상황에 대해 인내하고 참는 고객관용에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객참여는 재구매의도에 유의한영향을 미치고, 고객관용 또한 재구매의도에 유의한 정(+)의 영향을 미친다는 것을 실증분석을 통해 증명하였다. 본 연구는 서비스 비분리성에서 기인하는 고객참여와 재구매의도 간의 서비스 성과에 대한기저 원인을 파악하고자 고객참여와 재구매의도 사이의 매개변인인 고객관용에 대한 실증분석을 시도함에 그 의의가 있다. 결론으로 본 연구를 통해 고객참여의 중요성을 재인식하고 서비스제공자와 서비스 고객 간의 진정성 있는 상호작용을 통한 고객관용은 서비스 접점 이후 서비스 결과 실패를 줄여줌으로써 종국적인 서비스 실패 이후 서비스 회복 노력에 투입되는 많은 손실을 사전에 막을 수 있다는 의미 있는 시사점을 제공한다.
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