서비스 회복과정에서 공정성과 고객의 반응

정용길

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자료유형: 학술저널

저자정보: 정용길 (충남대학교)

저널정보: 한국서비스경영학회 서비스경영학회지 서비스경영학회지 제18권 제4호

발행연도: 2017.11

수록면: 27 - 55 (29page)

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The purposes of this research is to investigate the relationships between the three types of fairness and customer satisfaction of service recovery, and the relationships among the customer satisfaction of service recovery and customer responses such as negative word of mouth communication and intention to repurchase. Negative WOM may have the mediating role of between the customer satisfaction and intention to repurchase, and the customer emotions, which influence the consumer behavior, may have the moderating effect in the process of service recovery.
Through the statistical analysis we found that three types of justice influence the satisfaction of service recovery positively. The satisfaction of service recovery influences the negative WOM negatively, and the negative WOM influences intention to repurchase negatively. The mediating role of negative WOM between customer satisfaction and intention to repurchase is confirmed, and the moderating effect of customer responses also is confirmed in the process of service recovery.

#fairness #customer emotion #customer satisfaction of service recovery #negative word of mouth #intention to repurchase

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[학술지(정기간행물)] - 권영훈 / 2008 / 지각된 공정성이 서비스 회복 만족에 미치는 영향력에 관한 연구 / 서비스경영학회지 9 (3) : 1 ~ 24

[학술지(정기간행물)] - 김미정 / 2013 / 서비스회복의 지각된 공정성과 진정성 그리고 회복성과: 지각된 공정성과 진정성의 상호작용효과를 중심으로 / 마케팅연구 28 (3) : 151 ~ 176

[학술지(정기간행물)] - 김선희 / 2016 / 서비스실패 상황에서 복구수행이 복구만족을 통하여 전환행동과 부정적 구전에 미치는 영향: 정의 직접효과 및 조절효과 / 마케팅관리연구 21 (3) : 23 ~ 51

[학술지(정기간행물)] - 박의정 / 2015 / 서비스회복 수행이 서비스회복 만족, 브랜드이미지 및 충성도에 미치는 영향에 관한 연구: 이동통신사와 패밀리레스토랑을 중심으로 / 서비스경영학회지 16 (1) : 245 ~ 265

[학술지(정기간행물)] - 이상균 / 2017 / 서비스 기업의 부정적 정보에 대한 소비자의 감정적 반응이 반기업 인식과 부정적 구전의도에 미치는 영향 / 서비스경영학회지 18 (2) : 249 ~ 270

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